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基于員工能力的績效改進方案設(shè)計
內(nèi)容摘要：如今世界經(jīng)濟正朝著全球化的方向發(fā)展，越來越多的企業(yè)認識到通過績效管理可以提高企業(yè)競爭力和核心能力。而在績效管理的整個流程中，績效改進是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。績效管理的目的就是實現(xiàn)績效的持續(xù)改進，績效管理循環(huán)的實質(zhì)就是績效改進的循環(huán)。員工的能力在績效改進中有著重要的作用和不可替代的地位，本文著重對基于能力的績效改進方案進行探討。 關(guān)鍵詞：績效管理 績效改進 員工能力企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)都是由人去實現(xiàn)的，因此在績效改進中應(yīng)把決定著員工績效的個人能力以及動力因素放到核心位置。通過提高員工個人能力來實現(xiàn)組織績效改進的行為，是一種基于能力的績效改進方法。
員工能力在績效改進中的作用
個人的績效完成情況因個人的能力不同而不同，個人的績效又直接影響到組織的績效。近期有關(guān)部門提出，以后在員工選用方面應(yīng)倡導(dǎo)兩個方面：學(xué)歷與培訓(xùn)記錄同等重要，向培訓(xùn)記錄傾斜；知識與技能同等重要，向技能傾斜。這個觀點首先肯定了智力是動態(tài)的，能力是變化的，所以在不斷獲得新技術(shù)、新知識的現(xiàn)代社會，加強員工在智力創(chuàng)造及能力方面的培養(yǎng)及提高，是提升個體績效以至于達到績效改進的一個重要途徑。能力是知識、技能、經(jīng)驗的函數(shù)，能力來源于教育、培訓(xùn)和實踐。
（一）知識在績效改進中的作用
知識是指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。知識掌握的深度和廣度直接決定著對那個特定領(lǐng)域的了解程度。每一項工作，都會要求員工具備一定的知識，員工在完成任務(wù)時，就要運用到這些知識。如果在完成工作任務(wù)過程中，具備了相應(yīng)的知識，并能夠?qū)⒅\用到工作中，這樣才能夠完成工作任務(wù)，實現(xiàn)個人的績效和組織的績效。但是如果因為欠缺工作中必需的知識，那么也會阻礙任務(wù)的完成，甚至是不能夠勝任這項工作。
（二）技能在績效改進中的作用
技能是指一個人做好某項工作，順利完成某項任務(wù)所必備的知識和才能。技能的類型多種多樣，如技術(shù)技能、溝通技能、解決能力的技能等等。
1.技術(shù)技能。在企業(yè)，大多數(shù)培訓(xùn)項目的主要目的是更新和提高員工的技術(shù)技能，因為，在科技日益發(fā)展的今天，新的生產(chǎn)工具要求員工有更高的技術(shù)技能，只有掌握好使用新機器設(shè)備的技術(shù)，才能提高生產(chǎn)率，提高和改進員工、組織的績效。如，郵局分檢員要學(xué)會自動分檢機器；汽車維修工人要裝配和維修前輪驅(qū)動、電子點火、汽油注入等。這些技能都是更好的完成工作，提高和改進績效不可少的。
2.溝通技能。績效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的管理者之間達成協(xié)議來保證完成的。績效改進作為其中的一個重要環(huán)節(jié)也是少不了交流、溝通。只有溝通才能把企業(yè)戰(zhàn)略和方向自上而下的傳達到每個層次，以此保證每個團隊和個人的理解；只有溝通才能使員工和組織的目標達成一致，員工在實現(xiàn)自己績效的同時就實現(xiàn)了組織的績效；也只有通過溝通才能發(fā)現(xiàn)實際與預(yù)期的差距，才能找到更好的解決方案。溝通技能影響著溝通的效果，溝通技能在達到溝通目的中起到很大的作用。績效改進的整個過程都要不停的溝通才可能及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題，而達到改進的預(yù)期效果。因此，溝通技能的好壞也就會影響著績效改進的效果。
3.解決問題的技能。在績效改進過程中都會遇到這種或那種的問題，解決這些問題所需要的技能，包括邏輯推理能力、問題定義能力、因果推理能力、開發(fā)替代方案和選擇方案的能力。這些技能對績效改進和提高不可少。
（三）經(jīng)驗在績效改進中的作用
經(jīng)驗是隨著時間的推移在實踐基礎(chǔ)上的總結(jié)形成的。有許多工作都要求員工有一定的經(jīng)驗，因為有了一定的經(jīng)驗，工作任務(wù)相對來說就會更容易完成。在設(shè)計改進方案也好，制定目標也好，如果有過這些經(jīng)驗，那就更有可能提高設(shè)計方案的效率和效果。它對很多的工作都有實際的指導(dǎo)意義，對績效的提高、改進也有著有效的輔助作用。
總之，能力作為知識、技能、經(jīng)驗的集合，在績效的實現(xiàn)、提高、改進上都有著其組織制度和環(huán)境等其它因素在績效改進中的不可替代的地位和作用。
基于員工能力的績效改進方案
能力是動態(tài)的，因此，一個有效的基于能力的績效改進方案應(yīng)該是一個動態(tài)的循環(huán)過程，這個過程可分為以下步驟：
（一）績效改進的前提
1.員工有渴望學(xué)習(xí)并提高自身的能力。從需求層次講，大多數(shù)員工都希望受到激勵和挑戰(zhàn)，以得到組織的認可，從而實現(xiàn)自己的價值。
2.員工自愿改變。員工在一個組織中取得一定成就和個人滿足，就必須符合組織的要求，希望能夠調(diào)整自我，提高自己以達到組織要求，即自愿改變。
3.自我領(lǐng)悟。一旦員工認識到自身的態(tài)度、言行、動機等不符合組織的規(guī)定或要求，員工能夠做適當?shù)恼{(diào)整去改變自己的行為。
4.營造一種鼓勵員工提高能力的環(huán)境。高層要率先提高自己的能力，以在員工中起到表率作用，獎勵那些通過自我學(xué)習(xí)或培訓(xùn)提高能力以實現(xiàn)個人績效和組織績效改進的員工。
此外，如果員工作為團體中的一分子加入到建設(shè)性的互動行為中去，則他們的能力提高更快，學(xué)到的東西更多，獲得的滿足感更強。
（二）目標設(shè)定
為了改進績效提高能力，就應(yīng)該設(shè)定績效目標和能力目標。績效目標是和經(jīng)營業(yè)績掛鉤的目標，如銷售額提高20%。能力目標即是那些和員工完成工作以及與創(chuàng)造業(yè)績能力有關(guān)的目標，如提高職務(wù)執(zhí)行能力、提高溝通能力等。
1.績效目標。設(shè)定績效目標，要解決好以下問題：
績效目標由誰決定。不同的組織對此有不同的政策和觀點。如果員工參與績效目標的設(shè)定，那么，他們將投入必要的時間、精力和感情來完成這些目標。但是，如果員工和管理層在制定目標時不能夠達成一致，應(yīng)由管理層根據(jù)組織目標最終決策。
怎樣設(shè)定績效目標。績效目標應(yīng)該和崗位規(guī)范中規(guī)定的工作目標相關(guān)聯(lián)，而且，績效目標應(yīng)具符合SMART原則，SMART是五個英文單詞第一個字母的縮寫，S代表的Specific，是指具體的；M代表的Measurable，是指可度量的；A代表的Attainable，是指可實現(xiàn)的；R代表的Realistic，是指“現(xiàn)實的”；T代表的Time-bound，是指“有時限的”。所以在目標設(shè)定時就要有幾個特點：明確具體的，對應(yīng)該完成的任務(wù)限定清楚，即要完成什么任務(wù)。可量化的，評估目標盡可能量化，即達到什么樣的程度。可實現(xiàn)具有一定挑戰(zhàn)性的，只要通過努力就能實現(xiàn)的，而且要能夠激發(fā)最大的潛能。有時間界定的，績效目標的完成要有明確的時間界限，即什么時候完成。
評估績效目標的完成情況。績效目標的評估盡可能量化，而對于那些不能量化的目標，也應(yīng)當以明確的文字描述應(yīng)該達到的程度，這樣才可能更好的對目標完成情況進行有效的評估。
2.能力發(fā)展目標。設(shè)定能力發(fā)展目標，要解決好以下問題：
能力發(fā)展目標由誰來制定。員工是能力發(fā)展的承載者，也是能力發(fā)展的實行者，每個員工應(yīng)該設(shè)定自己的能力發(fā)展目標，提高工作中最重要的能力。能力發(fā)展目標根據(jù)不同的目的和不同的環(huán)境可以用不同的方式來確定。一般把兩種方法結(jié)合起來：由管理者決定，或由員工自己決定。這樣可以有兩方面的好處：一是員工們會感到他們對于發(fā)展過程有某種控制，二是管理者們可以讓其下屬去提高管理者們所認為的對于工作的成功最為重要的能力。
怎樣設(shè)定能力發(fā)展目標。能力發(fā)展目標應(yīng)該符合SMART原則，做到具體、可衡量、可達到相關(guān)聯(lián)合有時限。除此之外，能力發(fā)展目標還應(yīng)該極大的提高所要發(fā)展的能力水平。
能力發(fā)展目標與績效目標的關(guān)系。績效目標即員工的工作“是什么”，而能力發(fā)展目標則是員工的工作“怎么樣”。能力發(fā)展目標的完成可以幫助員工完成他們的績效目標。如果能力發(fā)展目標既不能改善目前的績效，又不能讓員工為未來的績效改進做準備，那么這樣的能力發(fā)展目標就不是一個合適的目標。
評估能力發(fā)展目標的完成情況。這也是評估能力的發(fā)展目標的完成過程。目標實施了后，也要有一定的標準來評估它的實行情況，這個標準應(yīng)該在設(shè)定目標時就應(yīng)該確定。
（三）制定完成目標的行動步驟
目標制定后，要有具體的行動步驟來實現(xiàn)，而行動步驟要符合SMART標準時才最權(quán)威。實際上，只有符合SMART標準的行為或行動才能被稱為行動步驟。本文用兩個例子加以說明。
1.績效目標：使公司接下來的五個月內(nèi)銷售額達到200萬元；行動步驟：每周走訪客戶15次；行動步驟明確具體：工作內(nèi)容規(guī)定的很明確。行動步驟可量化：員工們能夠數(shù)出走訪客戶的次數(shù)。行動步驟和企業(yè)目標及經(jīng)營目標一致：走訪客戶可以促進銷售。在這個例子中，假設(shè)員工和經(jīng)理都認為每周走訪客戶15次是可以實現(xiàn)的。如果行動步驟的實現(xiàn)可以幫助員工們實現(xiàn)計劃的話，那么可以說行動步驟是以績效為導(dǎo)向的。如果每周走訪客戶15次已足夠使銷售額達到200萬元的話，那么，這些行動步驟也是以績效為導(dǎo)向的。行動步驟也是有時間界限的：15次走訪應(yīng)每周進行。
2.能力發(fā)展目標：更好的利用時間，提高的時間管理能力，評估標準是一個月完成工作項目表里的項目。行動步驟：與一個善于利用時間的經(jīng)理面談?wù)埥蹋⑦x擇二至三項工作親自練習(xí)；每天訂出“工作項目來”并排定優(yōu)先順序；將每一項成績予以記錄；把“工作項目表”逐項加上預(yù)計完成的時間；記錄是否準時完成，不要讓自己利用加班或早到來清除積壓的工作。檢查過去三個月的行事記錄，找出不必要的事情及花費過多時間的事情。然后，計劃下個月的行事，并予以改進。
檢查行動步驟的方法是：考慮一下采取這些行動步驟是否有利于目標的完成？這些行動步驟是否成為達到目的的重要手段？針對能力發(fā)展目標，利用關(guān)鍵行為可以使行動步驟的制定更為容易。過程如下：
對員工與能力相關(guān)的關(guān)鍵行為進行評分。在實現(xiàn)能力發(fā)展目標時有很多的方法和行為，只有哪些能夠直接的有助于能力提高的行為才可以說是關(guān)鍵行為，但這些關(guān)鍵行為對能力提高的作用是有高有低的，所以，應(yīng)根據(jù)這些行為對能力提高的大小進行評分。
評估哪些關(guān)鍵行為得到改善的情況下最能提高總體能力。因為員工一次能夠提高的能力是有限的，一次設(shè)定的能力發(fā)展目標也是有限的，所以就要評估出哪些能夠最有效的提高總體能力，然后，確定首先應(yīng)該實施的行為，在這些行為得到改善時就能提高總體能力。
制定具體的針對那些關(guān)鍵行動的行動步驟。這些步驟是可以隨著事情的變化而隨時調(diào)整的。
（四）解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙
1.知識障礙。如果員工沒有掌握好工作的必要信息，那么知識障礙就會發(fā)生。如公司的新員工不知道誰是公司的決策者、誰是主要影響人等。
2.技能障礙。如果員工知道怎樣完成工作，但卻缺乏把工作按要求自始至終迅速做好的技能，這時技能障礙就會發(fā)生。例如，員工們已經(jīng)學(xué)過怎樣操作新設(shè)備，但因操作技能不夠而無法進行有效率的操作。
3.過程障礙。如果員工不能有效的處理一系列的事件來取得某一業(yè)績的話，那么，就是過程障礙。員工們很善于處理每個單獨的任務(wù)，但他們?nèi)狈Π阉械娜蝿?wù)按正確的次序排好，并用適當?shù)臅r間完成任務(wù)的能力。
4.情感障礙。情感障礙指的是那些和心理因素有關(guān)的原因。如一些員工擔心產(chǎn)生矛盾而不愿意堅持他們認為是正確的東西，擔心失敗而不敢設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標等。
分析績效障礙屬于哪一類范疇十分重要，因為克服障礙的方法來自這一分析。在能力發(fā)展的過程中，必須充分了解員工的技能和能力目前所處的狀態(tài)、妨礙員工獲得更好業(yè)績的障礙，以及事業(yè)目標和他們的愿望。根據(jù)這些信息員工們才能在經(jīng)理的支持下制定出可行的目標和行動步驟來改變他們的行為，取得他們所期望達到的績效。
（五）明確指導(dǎo)者的行為
如果管理者們能夠激勵并指導(dǎo)他們的員工改進績效，那么績效改進方案就能夠發(fā)揮良好作用。然而，很多管理者缺乏這些能力。本文具體列舉成為一名優(yōu)秀指導(dǎo)人員應(yīng)該具備的行為及需要的步驟。
通過語言、能力以及主要行為傳遞員工身上可挖掘的潛能。
傾聽。傾聽員工的訴說，而不只是去控制他們，應(yīng)讓他們把事情做完。努力了解他們，了解什么事情對他們很重要，了解他們的情感和他們的憂慮。
給予反饋信息。讓他們知道你是怎樣看待他們的。直接誠實地告訴他們你對他們的行為，以及他們的行為所帶來的后果的看法。避免那些輕蔑的判斷和指責，記住：反饋目的是讓他們了解能夠幫助他們改變行為的有關(guān)信息。
讓員工自己認同一個更高的目標。幫助員工表達他們的希望和理想，和他們一起努力把他們的理想和組織對他們的展望結(jié)合起來。如果他們把自己在公司所起的作用看作實現(xiàn)個人抱負的途徑，就能在自身發(fā)展中做出更多的投入。
看清障礙。確定阻礙績效發(fā)展的因素，是信息、技能、過程還是情感方面的障礙？
預(yù)測并建設(shè)性的處理員工的抵觸心理、預(yù)防行為和責怪。應(yīng)開發(fā)一整套技巧進行應(yīng)對，包括傾聽、表達信任、提供機會等。在每一種情況下采用的技巧都要能最方便的幫助員工克服他們的抵觸心理，把他們的利益和組織的利益結(jié)合在一起。
確定目標。利用手頭一切信息，包括組織目標、個人抱負、能力的發(fā)展等，以確立能力發(fā)展目標和績效目標。
制定行動步驟。制定符合SMART原則的行動步驟來完成目標，包括能夠支持能力發(fā)展的目標和行動步驟。
跟蹤并監(jiān)控目標和行動步驟的完成情況。這一目的是確保員工能夠取得成功，問題能夠迅速解決。
讓員工了解你的目標和行動步驟。讓他們看到他們的工作在你的目標中處于什么位置，向他們示范如何跟蹤目標和行動步驟。如果你的員工經(jīng)常看到你在使用你要求他們使用的程序，他們就會更自覺自愿地去使用這一程序。
（六）績效改進方案的制定和實施
績效改進方案的形式多樣，各企業(yè)根據(jù)自己的情況制定相應(yīng)的改進方案，但不管是什么方案，在設(shè)計時應(yīng)該遵循以下指導(dǎo)方針：
績效改進一定要有實際操作性，要有“行動步驟”。績效改進方案的指導(dǎo)性一定要強，最好是能詳細到具體的每一步驟。
績效改進方案要符合“SMART”原則，這是制定任何一個方案都要考慮的原則。
績效改進還要通過對員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)來實現(xiàn)員工能力的提高，實現(xiàn)組織核心競爭力的提升和員工個人的發(fā)展，使組織和員工形成共贏的關(guān)系。
績效改進方案設(shè)計時要考慮到執(zhí)行過程中可能遇到的障礙、阻力，并預(yù)先設(shè)計好對策。
這一系列方針同樣適用于培訓(xùn)和指導(dǎo)基于能力的績效改進方案。然而，績效改進首先是一個在情感上十分脆弱的過程。員工的弱點被暴露出來，員工去談?wù)摬⒔鉀Q那些影響能力的、已經(jīng)隱藏多年的、難于解決的行為方面的問題。解決了這些問題可以使員工感到驕傲和自信，但這一過程也許會讓他們感到恐懼、尷尬以及有被傷害的感覺。
如果處理不當就會產(chǎn)生抵觸和不滿的情緒。所以在實行績效改進方案時也要遵循一些原則：高層管理者應(yīng)該把他們自己的績效改進當作實施對員工績效改進內(nèi)容的一個組成部分。員工們?nèi)绻朗紫瘓?zhí)行官和管理班子也在像他們一樣努力提高自己，那么，沒有什么比傳達這樣的信息更強有力了。績效改進方案的實施需要細致的策劃和有組織的培訓(xùn)和指導(dǎo)。績效改進的過程一定要可以控制，任何改進方案都需要付諸實施，績效改進工作也可以有各種各樣的方案，但是改進實施過程只有一個，只有過程是不可靠的，結(jié)果才會更可靠。
（七）績效改進結(jié)果評估
任何一個系統(tǒng)只有在建立了反饋系統(tǒng)后，才能形成一個閉合的系統(tǒng)，才能使整個系統(tǒng)運行得到的結(jié)果可靠性增強，并使系統(tǒng)閉合運行，不斷得到改進。同樣，在基于能力的績效改進系統(tǒng)中也必須有一個評估環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)對績效改進方案實施之后的結(jié)果進行評價。評價主要從四個維度來進行：
1.反應(yīng)。企業(yè)所有的各類成員(員工、管理者)對績效改進活動本身，以及改進活動對他們的影響的反應(yīng)結(jié)果如何？客戶和供應(yīng)商的反應(yīng)怎樣?
2.學(xué)習(xí)或能力。在實施之后，人們了解或掌握了哪些在改進之前不會的知識或技能?
3.轉(zhuǎn)變。改進活動對工作方式是否產(chǎn)生了所希望的影響?工作中是否開始運用新的技能、工具、程序等?
4.結(jié)果。改進活動對績效差距的影響是什么?差距的縮小與經(jīng)營行為具有正向相關(guān)關(guān)系嗎?
評估結(jié)果將反饋回組織觀察和分析過程之中，用在目標的制定中，從而開始新的循環(huán)過程。
總之，績效管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理活動中最基本的活動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)工作。而績效改進是績效管理系統(tǒng)能否有效運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過基于能力的績效改進，企業(yè)可以在各影響因素的動態(tài)聯(lián)系中把握影響個人或組織績效的能力，從而制定全面、有效的改進策略，科學(xué)的加以實施，以實現(xiàn)組織績效迅速提高。
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