誠信服務在專科醫院管理中的作用論文

誠信服務在專科醫院管理中的作用論文

　　山西省眼科醫院是國家重點學科項目建設單位，也是華北最早開設的省級眼科專科醫院。經過三十多年的發展，目前已成為一所集醫療、科研、教學和防盲為一體的省級三甲眼科專科醫院。醫院兼為山西醫科大學附屬眼科醫院、山西省紅十字眼科醫院、國際奧比斯地面培訓中心和衛生部國際緊急救援網絡醫院、山西省眼科住院（專科）醫師培訓基地。醫院一貫注重醫德醫風、行業作風和醫院文化的建設，并將誠信貫穿于醫療、服務和管理中。醫院對誠信建設高度重視，在就診患者面前樹立起了良好的醫護工作者形象，深受廣大患者的信任和好評。

　　１誠信醫療

　　醫院建立健全各項工作的程序和流程，培訓到位，落實到位，檢查到位，使各項工作在規范中運行，同時堅持公立醫院的公益性，努力為患者提供公平、便捷、高效的醫療服務：向患者承諾“住院７２ｈ內完成手術”，開設“日間手術”；門診實行動態、彈性作息時間和分時段掛號，連續十年開通“暑期綠色通道”，實行周末和節假日不停診，極大減少患者的等候時間；實施基本藥品和貴重藥品零差價，醫保即時結報，降低患者看病就醫的成本；健全醫患溝通制度，維護患者權益，改善患者就醫看病的感受，構建和諧醫患關系；開展防盲扶貧的復明行動。醫院防盲醫療隊常年奔走于全省各地，不僅進行防盲手術，更為當地培養了一支帶不走的防盲隊伍，受到患者的一致好評。醫院從改變不方便群眾就醫的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優化服務流程，簡化服務環節，改善就診環境，方便患者就醫，縮短患者等候和各項檢查預約、報告的時間，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環境和人性化的服務，使“以患者為中心”的服務理念落實到醫療服務的工作中去。樹立全院為患者服務的意識，一切為了患者，為了一切患者，為了患者的一切。以患者為中心，樹立誠信理念，構筑醫院品牌。

　　２誠信管理

　　誠信是醫院的市場“通行證”；是醫院參與市場競爭的無形資本。醫院綜合競爭力來自于遵循市場經濟的法則，使自己的一切醫療活動，取信于市場、取信于社會、取信于患者、取信于醫院內的廣大員工。嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，在山西省率先實行“一日清單制”。醫院建立醫療收費公示制、查詢制、費用清單制、藥品明碼標價制，提高收費透明度，無擅自設立新的收費項目、分解項目收費、重復收費現象發生。堅持收費價格透明化，公開藥品價格和各種檢查處置費用標準，主動接受患者監督。通過醫患溝通制度、投訴處理制度，醫院及時受理和處理患者投訴，定期收集患者對醫院服務中的意見，及時改進。醫院實施了“一卡通”及“一站式”服務，由專職導診員按專業病種引導患者到各診區就診，在診區內完成掛號、分診、就醫、收費、取藥一條龍服務，避免了以往患者在就診過程中跑上跑下的情況，深受廣大群眾的好評。醫院建立患者“自助”服務。在醫務人員充分告知的前提下，患者可以自主選擇醫療服務和醫療耗品（人工晶體等）。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務贏得人民群眾對醫院的尊重和認同，構建和諧的醫患關系，注重誠信管理和服務，構筑醫院品牌。

　　３誠信文化

　　“崇德博愛、敬業進取”的院訓是醫院廣大員工行為準則、行動指南以及醫院價值觀的內化表現，是我院的靈魂。良好的醫德醫風成為了醫院的文化積淀、員工的行為習慣，保持了三十余年的“紅包”零投訴。“看一個患者，交一個朋友；做一臺手術，出一個精品”的服務理念是醫院的信條，是信守的準則。“誠信”的要義是“言必行、行必果”、“一諾千金”。我院通過對職業自豪感的培養，對道德理想的構筑學習，促使醫院精神的內核能自覺地凝聚著“誠實守信”的基本道德規范，從培育發掘到貫徹實施都貫穿著“誠信”這條紅線，成為主脈。最終，醫院獲得了更強的生命力、凝聚力、號召力，醫院建設獲得可持續發展的動力。行業作風建設關系到群眾切身利益，關系到醫院的社會信譽和形象。在醫院建設中構筑誠信的價值觀，將之打造成醫院的精神和文化。醫院通過加強一系列的學習教育，提高了醫務人員的思想道德素質，培養和鍛煉了一支醫德好、醫術精、醫風正的醫療衛生隊伍。切實加強職業道德、職業紀律、職業責任、職業技能教育，發揚優良傳統和作風，增強職業使命感和榮譽感。隨著社會各界對我院的贊譽與日俱增，醫院逐步發展成為在眼科界躋身“國家隊”行列，在老百姓口碑方面成為最滿意的醫療機構———國家臨床重點專科項目建設單位和“老百姓最滿意的醫療機構”，醫院在社會公眾面前確立一個“誠信”的示范性形象和品牌，把誠信作為自己的一張金色“名片”，提高了自身的綜合競爭力。

　　作者:楊彩珍 竇昱 孔憲保 單位:山西省眼科醫院

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