電信企業(yè)文化建設(shè)研討論文
《孫子兵法》云：上下同欲者勝。意思是說上下一心，團結(jié)一致，自然無人可擋，定會獲得成功。于帶兵打仗如此、于塑造企業(yè)凝聚力亦是如此。在企業(yè)的經(jīng)營管理中，全體員工唯有團結(jié)一心，企業(yè)才能健康發(fā)展、長盛不衰。那么，什么因素才能有如此大的力量，能夠使企業(yè)“上下同欲、風(fēng)雨同舟”呢？有人曾經(jīng)這樣回答：“如果想要列車再快10公里，那只要加大馬力就可以了；但要是想讓車速提高到十倍的話，那就必須得更換鐵軌了。資產(chǎn)重組可以一時提高生產(chǎn)力，但若沒有文化上的改變，就無法維持高生產(chǎn)力的發(fā)展。”很顯然，答案就是四個字企業(yè)文化。
作為一個企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，中國電信的企業(yè)文化也同大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)一樣，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中形成了自己特定的文化觀念、價值體系，表現(xiàn)為企業(yè)的使命、愿景、價值觀、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、經(jīng)營特色、管理風(fēng)格和沿襲的傳統(tǒng)與習(xí)慣。
于是，中國電信有了“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命、有了“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標(biāo)、有了“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實，以人為本、共創(chuàng)價值”的核心價值觀、有了“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的經(jīng)營理念、有了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念、有了企業(yè)和員工的行為準(zhǔn)則，更有了“世界觸手可及”的響亮的企業(yè)形象口號。
中國電信的廣大員工也在2004年的秋天，在企業(yè)進行高速增長、技術(shù)環(huán)境迅猛發(fā)展、市場環(huán)境發(fā)生重大變革的新的時期，第一次邂逅了中國電信特有的“企業(yè)文化”；并于2006年接觸到文字表達上更直觀、通俗，立意更高、更遠的改版后的中國電信企業(yè)文化綱要。
應(yīng)當(dāng)說，經(jīng)過郵電分營、移動剝離、電信重組，中國電信面臨的生存環(huán)境和競爭環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化，原有壟斷體制下的很多管理理念、經(jīng)營方法已經(jīng)顯現(xiàn)出了一定的文化危機。為了適應(yīng)市場競爭的需要，在新的市場細分中立于不敗之地，開拓更加廣闊的領(lǐng)域，就必須改變現(xiàn)有阻礙企業(yè)發(fā)展的舊文化，賦予企業(yè)文化以新的內(nèi)涵、注入新的活力；讓所有的員工都明白，我們的企業(yè)是干什么的？我們的目標(biāo)是什么？我和我的企業(yè)如何一起成長、一起進步？讓優(yōu)秀的企業(yè)文化傳遞給所有的電信員工一種強大的凝聚力和向心力，充分調(diào)動每一位員工的生產(chǎn)積極性及創(chuàng)造性，促進企業(yè)長足發(fā)展。
其實，除了《中國電信企業(yè)文化綱要》提及的諸如企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念等，分營后，中國電信無時無刻都在對很多單項文化進行創(chuàng)新和實施。比如前幾年進行的BPR業(yè)務(wù)流程重組，我們確立了生產(chǎn)流程的目標(biāo)、對組織架構(gòu)進行了進一步優(yōu)化、重新設(shè)計了相關(guān)生產(chǎn)流程、并通過不斷的培訓(xùn)和教育使員充分認識到生產(chǎn)流程變革的重要性和必要性，使員工成為變革實施的巨大動力，就是對業(yè)務(wù)流程運行的文化進行的創(chuàng)新和設(shè)計；再比如，近幾年，我們加大了對市場信息的搜集力度，將市場調(diào)研、市場細分、市場預(yù)測、營銷計劃以及營銷組合設(shè)計等工作提高了前所未有的重要高度，就是對營銷管理文化進行的創(chuàng)新和設(shè)計；又如中國電信四個營銷主渠道的確立，客戶挽留制度的確立、全方面加大服務(wù)培訓(xùn)力度以及“用戶至上、用心服務(wù)”理念的提出，就是對服務(wù)系統(tǒng)的文化進行的創(chuàng)新和設(shè)計；此外，近幾年推出實行的KPI績效考核、新進員工招聘選拔方式的改變、學(xué)習(xí)型企業(yè)（班組）的創(chuàng)建等等，就是對人力資源管理文化進行的創(chuàng)新和設(shè)計。不可否認，通過上述種種，廣大員工的思想觀念有了很大的改觀，危機意識、競爭意識、服務(wù)意識都有了較大的提高，企業(yè)的核心競爭力也得以進一步提升。因此，我們可以毫不夸張地講，伴隨中國電信成長的，是優(yōu)秀的企業(yè)文化，是不斷創(chuàng)新和變革中優(yōu)秀的企業(yè)文化。
但是需要注意的是，企業(yè)文化是作為企業(yè)絕大多數(shù)員工共享和自覺遵守的理念和行為方式而存在的。一個企業(yè)，要想讓其倡導(dǎo)的文化理念內(nèi)化為普通員工個人的信念，外化為員工的行為結(jié)果，必然是一個漸進的過程，也是員工個人對文化愿景逐漸形成積極態(tài)度的過程。中國電信的企業(yè)文化也一樣，在經(jīng)歷了熟悉、遵從、領(lǐng)悟的階段后，現(xiàn)已進入了認同、內(nèi)化的過程。
熟悉。這個階段，中國電信集團自上而下構(gòu)建了一整套文化信息傳播網(wǎng)絡(luò)，如思想政治工作網(wǎng)站、內(nèi)部計算機互連網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)刊、手冊、標(biāo)語、制度文本、培訓(xùn)等。員工通過文化傳播接觸到這些新文化的信息，感受到文化愿景是“這樣的”，從而可以了解、熟悉企業(yè)新的文化語言、符號、方式、過程、觀念、規(guī)則等。在這個階段，我們了解到中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀、經(jīng)營理念服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則、員工行為準(zhǔn)則、企業(yè)形象口號等文化愿景。
遵從。員工遵守、服從企業(yè)根據(jù)新文化要求制定的新的企業(yè)制度，并做出符合企業(yè)要求的新行為。事實上，所有的人都有趨利避害、趨樂避苦的天性，我們從小就知道，聽大人的話會得到表揚和獎賞，不聽話就會遭到批評和懲罰。所以，員工為了維護個人利益，不管在認識上是否深入，情感上是否接受，都開始在行動上遵從企業(yè)的新制度、新規(guī)定。這個階段，員工的行為中或多或少會對企業(yè)提倡的新的理念有所反映。如將服務(wù)工作提到一定高度，實行首問負責(zé)制，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，加強服務(wù)設(shè)施的硬件建設(shè)，對用戶滿意度進行調(diào)查、搞“爭創(chuàng)”活動；在服務(wù)過程中，如果遇到過某些客戶的挑剔、刁難，會設(shè)身處地考慮客戶的立場等等，初步體現(xiàn)了“用戶至上，用心服務(wù)”的理念。又如，員工在遵章守紀(jì)、工作效率的提高等方面有了一定的進步，就是對“員工行為準(zhǔn)則”有了一定的遵從和執(zhí)行，文化的“硬”約束力由此得以體現(xiàn)。
領(lǐng)悟。員工雖然廣泛接受了企業(yè)文化愿景的信息，遵從新
制度并做出企業(yè)期望的行為，但并不意味著全都領(lǐng)悟到了文化愿景的精髓。領(lǐng)悟不僅意味著對信息的大量記憶、了解，而且意味著對文化理念和價值觀的理解、把握。員工從接觸的大量信息中真正悟出了新文化的真諦，這是員工在情感上愿意接受文化愿景的前提和基礎(chǔ)。通過不斷的宣貫，這個階段，員工企業(yè)文化愿景有了一定程度的領(lǐng)會。如對戰(zhàn)略目標(biāo)有了更深層次的認識：“綜合信息服務(wù)提供商”是中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向，除了傳統(tǒng)的固網(wǎng)通信外，我們還將進入移動通信，以及文化、傳媒、IT服務(wù)等諸多領(lǐng)域；要為客戶提供捆綁、融合的一攬子信息服務(wù)；要從以網(wǎng)絡(luò)為中心的“網(wǎng)絡(luò)運營商”向以客戶為中心的“服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變；“做世界級”企業(yè)是我們不斷追求的目標(biāo)；企業(yè)的一切工作要圍繞客戶展開，客戶是我們企業(yè)存在、生存和發(fā)展的理由，是我們一切工作的起點和終點。再如更進一步理解了“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的經(jīng)營理念，主要是強調(diào)以客戶為中心，深度挖掘客戶需求，滿足客戶多層次需要，通過持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值來實現(xiàn)企業(yè)自身的成長；并強調(diào)要從關(guān)注業(yè)務(wù)向關(guān)注客戶價值轉(zhuǎn)變，圍繞客戶價值來組織營銷服務(wù)活動，通過為客戶提供捆綁、融合的綜合信息服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值的填充，從而在滿足客戶需要的同時使得每個客戶給企業(yè)帶來更多的價值。還有，“世界觸手可及”的企業(yè)形象口號，則體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠隔重洋的人們能夠親密溝通等等。
認同。員工不但認識到新文化的意義和重要作用，領(lǐng)悟到文化愿景的精髓，而且對新文化有了情感體驗，對它形成積極的態(tài)度，愿意按照新文化的指引行動，那么員工就到達認同文化愿景的階段。比如，我們認同我們的服務(wù)帶給客戶的體驗是一種盡情的享受、可以為客戶帶來一種信息新生活，通過我們的服務(wù)，客戶會感受到一種新的生活方式信息生活，并且通過我們的服務(wù)，帶給客戶的是有別于其他運營商的一種新的“信息體驗”。我們的服務(wù)給客戶帶來的不僅僅是簡單的電話溝通，而是涉及客戶的方方面面：娛樂、生活、工作等，通過我們的服務(wù)客戶實現(xiàn)溝通、獲取信息、進行娛樂、便利生活、推動工作等等。如果這些東西我們自己都不認同，又怎么能讓客戶接受和感知呢？
內(nèi)化。內(nèi)化就是將價值取向信念化。當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的價值取向一旦被員工接受并轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的信念，就意味著員工對這些價值觀的實質(zhì)有了全面深刻的理解，把握到了它們的精髓，悟出了它們的真諦，同時對它們產(chǎn)生和積累了豐富而又深刻的情感體驗。此時，倡導(dǎo)的新價值觀就成為員工個人的內(nèi)在信念，新價值觀開始成為企業(yè)的新文化。到了這個階段，在企業(yè)氛圍的作用下，通過企業(yè)文化的建立，企業(yè)內(nèi)部會形成企業(yè)統(tǒng)一的價值觀、經(jīng)營哲學(xué)、精神支柱、道德倫理等意識形態(tài)，并通過企業(yè)文化的導(dǎo)向作用，為所有員工共同遵守和奉行。企業(yè)文化不僅通過共同的價值觀、企業(yè)精神和思想信念，把全體員工凝聚成一個整體，共同為企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)協(xié)力拼搏，團結(jié)奮進，激發(fā)起員工強烈的歸屬感和自豪感，使員工的士氣保持長盛不衰；還成為企業(yè)的靈魂，成為企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，成為推動企業(yè)持續(xù)成長、高速運轉(zhuǎn)的強大精神力量。
可以說，熟悉、遵從、領(lǐng)悟、認同、內(nèi)化這五個企業(yè)文化形成的過程，就是企業(yè)與員工共同成長、共同進步的過程；每一步的跨越，都是精確化管理、企業(yè)轉(zhuǎn)型及企業(yè)美譽度提升的必由之路，更是企業(yè)做大做強的必由之路。
因此，如同《中國電信企業(yè)文化手冊》中所言，我們有理由堅信：
我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。我們更有理由堅信：中國電信生生不息的企業(yè)文化必將實現(xiàn)中國電信的基業(yè)長青！
參考文獻：
(1)中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心、《企業(yè)文化師基礎(chǔ)知識》、中國財政經(jīng)濟出版社、2007年8月第1版、P130。
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