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《洞察人心——用戶訪談的秘密》讀書筆記
前言：
研究生入學(xué)來(lái)讀的第一本書，作為一個(gè)門外漢接觸這本書，看完總算對(duì)用戶訪談?dòng)辛顺醪降牧私獍桑赡茏鳛槿腴T看這本書有點(diǎn)早。第一次寫讀書筆記，得是一個(gè)大標(biāo)題。
概述：
本書主要講述用戶研究方法之“用戶訪談”，系統(tǒng)地介紹了用戶訪談的意義、前期準(zhǔn)備、訪談時(shí)注意事項(xiàng)以及訪談后期的數(shù)據(jù)處理。其中包括了很多關(guān)于用戶訪談的細(xì)節(jié)，如何提問(wèn)、訪談禮儀、訪談框架等。閱讀后，最大的收獲就是“用戶訪談”是用戶研究的重要方法，需要掌握一定的知識(shí)儲(chǔ)備，當(dāng)然最重要的是加入訪談中，通過(guò)實(shí)操來(lái)提升訪談能力。
一、用戶訪談的重要性。
首先，用戶即大眾，設(shè)計(jì)服務(wù)的對(duì)象，用戶訪談體現(xiàn)著對(duì)于用戶的關(guān)注，能夠切實(shí)滿足用戶需求，做到真正的以人為本的設(shè)計(jì)。其次，當(dāng)下很多設(shè)計(jì)師為痛點(diǎn)而設(shè)計(jì)，往往根據(jù)自身的痛點(diǎn)決定設(shè)計(jì)方向，事實(shí)上，關(guān)注用戶不是簡(jiǎn)單關(guān)注痛點(diǎn)，而是去關(guān)注用戶行為，特別是設(shè)計(jì)初期，需要關(guān)注用戶行為，而訪談可以有效與用戶接觸，探求用戶的需求，觀察用戶的行為、想法等。從而得到產(chǎn)品的創(chuàng)新方向、優(yōu)化方案。用戶訪談相較于其他用戶研究方法更能夠深入了解用戶。
二、關(guān)于用戶訪談的框架。
首先，我把用戶訪談理解為一種方法、手段，去尋找用戶、挖掘用戶需求等，作為一種研究方法，在實(shí)施過(guò)程中需要一定的框架，或者說(shuō)戰(zhàn)略，以達(dá)到最佳效果。用戶訪談的基本框架可以是在用戶訪談過(guò)程中累計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，大概可以總結(jié)為：
1、審視自己的世界觀：主要是清空大腦，不要帶著具體的期望去訪談，二是培養(yǎng)自己廣泛的非特定的好奇心。參與訪談的人員把自己的所有想法表達(dá)出來(lái)，從而進(jìn)入一個(gè)中立的空間。然后進(jìn)行關(guān)于訪談的訪談，也就是團(tuán)隊(duì)開(kāi)始前清楚認(rèn)識(shí)到這次訪談的目的。
2、接納他人的世界觀：到訪談對(duì)象那里去，進(jìn)行用戶訪談需要進(jìn)入用戶的世界，更好地了解驗(yàn)用戶所處的環(huán)境，不要將自己的世界（任何代表自己身份讀書筆記等信息）帶入受訪者的世界。準(zhǔn)備好問(wèn)自己知道答案的問(wèn)題，不用覺(jué)得這些問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單，往往這些自以為清楚答案的問(wèn)題，會(huì)得到有趣的答案，而且以簡(jiǎn)單的問(wèn)題切入，受訪者會(huì)更容易進(jìn)入狀態(tài)。
3、建立友好的關(guān)系：與受訪者關(guān)系良好是好的訪談所需要的，在建立友好關(guān)系時(shí)首先需要注意自身的禮儀，訪談也可以等于交友。其次訪談過(guò)程中也可以適度的談?wù)撟约海?dāng)然不能過(guò)度，以免帶偏受訪者。
4、傾聽(tīng)：傾聽(tīng)能夠向受訪者表示你很在意他的想法，可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)表示傾聽(tīng)，同時(shí)也需要注意身體語(yǔ)言。
三、為用戶訪談做準(zhǔn)備。
完成任何事情都需要做好充分的準(zhǔn)備，用戶訪談也不例外，包括最基本的訪談對(duì)象的確定、訪談地點(diǎn)、目標(biāo)、清單、參與人員等等，都需要做好充足的準(zhǔn)備。
1、設(shè)定目標(biāo)：訪談目標(biāo)是項(xiàng)目實(shí)施前必須明確的，當(dāng)然著手開(kāi)始研究后目標(biāo)會(huì)逐漸清晰，這個(gè)目標(biāo)需要與利益享受著也就是客戶商量確定，訪談的團(tuán)隊(duì)也需要制定訪談目標(biāo)，保證訪談想著一定方向前進(jìn)。
2、物色受訪者：受訪者關(guān)系著訪談數(shù)據(jù)的代表性、結(jié)果的可用性，因此在物色訪談?wù)叩臅r(shí)候必須花些時(shí)間，最基本的方法是制定一個(gè)篩選問(wèn)卷，選擇需要的受訪者。
3、創(chuàng)建調(diào)研指南：也就是訪談之前制定一個(gè)訪談的細(xì)則，囊括訪談中的基本問(wèn)題。包括訪談的介紹、受訪者的背景；其次是訪談的主體部分，需要對(duì)每個(gè)想要了解的概念或者目標(biāo)設(shè)立相應(yīng)的問(wèn)題，考慮好訪談的順序；準(zhǔn)備一些在訪談結(jié)束時(shí)提出的問(wèn)題（如果可以，你希望理想的體驗(yàn)時(shí)怎樣的？你還有什么想要問(wèn)我們的嗎？）
4、拍攝清單：受訪者頭像/受訪者與設(shè)備的關(guān)鍵部分/設(shè)備關(guān)鍵部分特寫鏡頭/拍攝周圍環(huán)境室內(nèi)和室外鏡頭/采訪者和受訪者雙人鏡頭
5、安排訪談日程/受訪者許可和保密協(xié)議/支付酬勞。
四、訪談的關(guān)鍵階段。
1、出發(fā)前：訪談團(tuán)隊(duì)會(huì)議（分配角色，需要一個(gè)人引導(dǎo)采訪，一個(gè)人輔助采訪，記錄，參與人數(shù)盡量少，以免讓受訪者倍感壓力，影響訪談效果）。
2、訪談現(xiàn)場(chǎng)：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)階段。跨越門檻——也就是正式開(kāi)始訪談的前幾分鐘，一般是布置現(xiàn)場(chǎng)，放點(diǎn)位置確定，與受訪者進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通（不涉及訪談內(nèi)容）；開(kāi)始發(fā)問(wèn)——首先從簡(jiǎn)單大范圍問(wèn)題開(kāi)始（簡(jiǎn)單自我介紹并告訴我們你的工作是什么）；接受尷尬——當(dāng)訪談進(jìn)行到一定程度的時(shí)候，會(huì)覺(jué)得吃力，這個(gè)時(shí)候需要堅(jiān)持下去，根據(jù)訪談指南繼續(xù)進(jìn)行；臨界點(diǎn)——也就是訪談過(guò)程中，會(huì)逐漸與受訪者拉近距離，雙方交談狀態(tài)非常好；反思和預(yù)測(cè)；從容結(jié)束——結(jié)束后必須注意的是直到退出房門前，錄音設(shè)備應(yīng)該繼續(xù)開(kāi)啟，“門把手想象”，隨著談話的結(jié)束，人們往往會(huì)真情流露。
3、如何提問(wèn)。
（1）讓沉默代替提問(wèn)：當(dāng)詢問(wèn)一個(gè)問(wèn)題之后，受訪者沒(méi)有立即回答，不應(yīng)該直接換一個(gè)問(wèn)題，而是利用短暫的沉默來(lái)等待回答，往往人們?cè)趯?duì)方沉默時(shí)會(huì)主動(dòng)去尋找答案。
（2）管理流程：不要順著受訪者的話題而去，需要把控訪談的流程，必要的時(shí)候需要提醒受訪者的回答偏離的你的問(wèn)題。
（3）得到更多答案：這與上一條并不沖突，當(dāng)受訪者提出一個(gè)新的東西，時(shí)沒(méi)有事先預(yù)料到的，可以順著進(jìn)行提問(wèn)，得到更多的答案。
（4）問(wèn)題類型模版：詢問(wèn)順序、詢問(wèn)數(shù)量、詢問(wèn)具體的例子、詢問(wèn)關(guān)系、詢問(wèn)組織結(jié)構(gòu)、理清代詞的意義、詢問(wèn)密語(yǔ)、詢問(wèn)原因、細(xì)致地探究、無(wú)假設(shè)探究、向局外人解釋、教導(dǎo)別人、過(guò)程比較、同他人比較、跨時(shí)比較。
（5）接受受訪者的世界觀：這就需要在訪談中國(guó)年接受受訪者使用的語(yǔ)言，或許受訪者對(duì)于某一項(xiàng)東西名稱時(shí)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)的時(shí)候，盡量也使用這種名稱，不要當(dāng)場(chǎng)改變受訪者的認(rèn)知。
五、不要進(jìn)入演講模式。
1、記錄訪談。
訪談是不可能僅憑記憶就可以完成的，需要借助多種方式去記錄訪談。記筆記/訪談錄音/訪談錄像/訪談拍照/繪制訪談草圖/其次采訪結(jié)束后需要進(jìn)行匯報(bào)要點(diǎn)，快速寫下現(xiàn)場(chǎng)的花絮，可以通過(guò)故事的方法來(lái)分享
2、優(yōu)化訪談。
用戶訪談會(huì)遇到各種情況活著突發(fā)事件，對(duì)于各種情況進(jìn)行事先考慮。當(dāng)受訪者沉默寡言時(shí)，需要判斷其原因，然后針對(duì)性解決。同樣當(dāng)受訪者非常健談的時(shí)候，不能任由其侃侃而談。同時(shí)也需要多加練習(xí)，在練習(xí)中提升訪談能力。
3、讓調(diào)研產(chǎn)生影響。
訪談結(jié)束后，需要對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與綜合，可以創(chuàng)建一份簡(jiǎn)報(bào)，團(tuán)隊(duì)成員分配訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整合，將要點(diǎn)手機(jī)并撰寫報(bào)告。
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