客戶服務工作的重要性

客戶服務工作的重要性

　　在這個充滿競爭的經濟社會，每個行業都有自己對客戶服務工作有著不同的詮釋和要求。在同一行業，產品同質化程度越來越高，市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業提高自身的服務質量，增強企業的競爭優勢，創造企業的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務工作對于從業人員的專業知識、心理素質、綜合素質的要求也越來越高。

　　客戶服務，從某種程度上，可以看成是一個企業的成本中心。是一個持續過程較長的工作，短時間內產生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，提供優質的客服更需要企業持續投入大量精力和財力。但是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”提供服務的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。通過提供優質的服務，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現有的客戶，并使其協助不斷開拓潛在客戶，為企業帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。

　　一、好的服務會帶來更多的生意。

　　服務的品質往往是使同類型產品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。

　　二、服務與價格并列為第二要素。

　　消費者在選擇產品時，經常會把服務的品質列為優先考慮，而產品本身的品質則為第二考慮要素，拙劣的產品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅影響客戶對企業的形象，還影響他們對產品的價值觀。

　　三、好的服務是一種附加價值。

　　必然有助于提高產品的價值。消費者在購買時，不可避免的會考慮及對比產品的額外價值。

　　四、服務必須即時提供。

　　服務是一種即時的行動，在客戶產生需求或不滿時，提供即時有效的服務，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準。

　　遺憾的是，現在很多企業的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發的，一個企業內部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業的效益最大化，緊密的團結在一起，處理各種事務。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業的形象大打折扣!當客戶對企業不再信任時，這只是一個惡性循環的開始。

　　一個企業，僅僅完成任務是不夠的。要建立整套系統和設施以提供客戶各種需求。一個完善的客戶服務系統，掃清企業和客戶之間的各種障礙，使得雙方保持良好的關系，維護客戶對企業的信任，建立長期對企業的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，保持優良的市場核心競爭力，這樣的企業是強大的，長期的，安全的。

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