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公司客服人員接待標(biāo)準(zhǔn)流程
公司日常對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。下面是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)的流程，歡迎參考!
1、目的：
為了推行一體化酒店式物業(yè)管理，提升各服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，特將客服接待人員的崗上行為和接待流程標(biāo)準(zhǔn)化。
2、適用范圍
公司各服務(wù)中心客服人員
3、職責(zé)：
3.1服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)崗位要求和接待流程的培訓(xùn)和落實(shí)。
3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員的崗位要求和接待流程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.3公司客服部和品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)客服崗位要求和接待流程進(jìn)行督導(dǎo)和抽查。
4、方法和過(guò)程控制
4.1著裝要求：
4.1.1員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作制服，工卡佩戴在左胸離肩部10CM位置;
4.1.2制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進(jìn)入工作區(qū)域;
4.1.3著裝要求襯衣扣要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖;領(lǐng)帶(領(lǐng)結(jié))必須端正;制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物;服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品;皮鞋保持光亮，穿深色襪子;
4.1.4不得佩帶夸張飾物，不可留長(zhǎng)指甲及涂有顏色、花紋的甲油;
4.1.5女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。不得穿著奇裝異服及留有怪異的發(fā)型和涂染彩色頭發(fā);
4.1.6男員工不留胡子、長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，頭發(fā)長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng);
4.1.7工作時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷。對(duì)待客人應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)，不卑不亢。
(女接待員) 標(biāo)準(zhǔn)著裝 (男接待員)
4.2 言行舉止：
4.2.1接待員上班時(shí)，舉止文明，精神飽滿， 女接待員站姿為"丁"字步，男接待員為外開(kāi)"八"字步，雙腳的延升線的交點(diǎn)為45度的角;
4.2.2站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕，雙腳打開(kāi)與肩并齊寬 .
4.2.3不得伸懶腰、不把手插入衣袋。
4.2.4不能在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽(tīng)收錄音機(jī)、玩手機(jī)。
4.2.5不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。
(標(biāo)準(zhǔn)站姿)
(女接待員) (男接待員)
4.3大堂接待程序
4.3.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;
4.3.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時(shí)須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠(yuǎn)處，微笑前行主動(dòng)迎接客人，禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)人員)，手勢(shì)指引成45度角;
4.3.3引領(lǐng)客人，提供免費(fèi)擦鞋服務(wù);
4.3.4客人光臨大堂時(shí)，接待員問(wèn)候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨君林天下。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您(如接到相應(yīng)崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)人員)，手勢(shì)指引成45度角";
4.3.5引領(lǐng)客人，簡(jiǎn)單的參觀大堂的配套設(shè)施;參觀完畢之后指引客人乘坐電梯;
4.3.6引領(lǐng)客人前往電梯處，并在引領(lǐng)時(shí)提醒客人"先生\小姐，請(qǐng)小心階梯",幫客人按好電梯之后，提醒客人"先生\小姐，請(qǐng)稍候";
4.3.7電梯到達(dá)之后，"先生\小姐，電梯到了，各位請(qǐng)", 禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)人員)，手勢(shì)指引成45度角;
4.3.8客人進(jìn)入電梯之后，接待員進(jìn)入電梯幫客人按上客人所需樓層，接待員退出電梯之后，站立與離電梯門的斜角45度位置，電梯門即將關(guān)閉的同時(shí)，接待員禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)人員)送別客人，"各位，請(qǐng)慢走，工號(hào)XXX,很高興為您服務(wù)";
4.3.9調(diào)整心態(tài)，立即回到崗位，并用電話或是對(duì)講機(jī)，向相應(yīng)崗位傳遞客人所去服務(wù)區(qū)域的信息(并且簡(jiǎn)單說(shuō)明客人的特征及姓/名)。
4.4銷售大廳的接待
4.4.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;
4.4.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時(shí)須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠(yuǎn)處，微笑上前主動(dòng)迎接客人，禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)人員)，手勢(shì)指引成45度角;
4.4.3客人光臨大堂時(shí)，接待員問(wèn)候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨XXX.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您(如接到相應(yīng)崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)人員)，手勢(shì)指引成45度角";
4.4.4引領(lǐng)客人進(jìn)入銷售大廳，并且引領(lǐng)客人就坐休息片刻;
4.4.5禮貌的邀請(qǐng)銷售人員，并知會(huì)銷售人員客人的簡(jiǎn)單情況及需求;將銷售人員引見(jiàn)給客人認(rèn)識(shí);
4.4.6通知酒吧員給客人呈上會(huì)所為客人精心準(zhǔn)備的毛巾，送上鮮榨的咖啡或精心泡制的奶茶;
4.4.7.銷售接待人員耐心的給客人講解君林天下樓盤的情況;
4.4.8引領(lǐng)客人參觀樣板房;
4.4.9迎送客人必需將客人送出，并提醒客人小心階梯，并詢問(wèn)客人是否需要電瓶車;"先生\小姐，歡迎您再次光臨XXXX,工號(hào)XXXX,很高興為您服務(wù)";
4.4.10.電瓶車司機(jī)的站姿與指引要求：精神飽滿的站立于駕駛室旁，等候客人的光臨。客人上車后，提醒客人扶好坐穩(wěn)!并詢問(wèn)客人的目的地。
4.5樣板房接待流程
4.5.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;客人光臨時(shí)，微笑上前主動(dòng)迎接客人，禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)人員)，手勢(shì)指引成45度角;"您好!歡迎光臨XXXX(項(xiàng)目名)XX樣板房(樣板房號(hào))";
4.5.2引領(lǐng)客人就坐，并且提醒客人"麻煩各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我們幫各位穿一下鞋套";并且引領(lǐng)客人進(jìn)入樣板房;
4.5.3.樣板房接待人員耐心詳細(xì)的給客人介紹樣板房的情況;
4.5.4.根據(jù)樣板房的特色給客人講解，重點(diǎn)是樣板房的亮點(diǎn)和賣點(diǎn);
4.5.5.客人參觀完畢之后，引領(lǐng)客人就坐，"您好!先生\小姐，各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我?guī)湍撘幌滦?quot;,并提醒客人稍候電梯;
4.5.6.電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯;并且?guī)涂腿税春每腿怂铇菍樱涂腿?"您好!電梯到了，各位請(qǐng)，歡迎再次光臨，工號(hào)XXX,很高興為您服務(wù)";
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