客戶關系管理之創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力

時間：2024-09-03 12:33:50 客戶關系我要投稿

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　　客戶關系管理中要注重創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力，本文將就這一問題詳細解析。

客戶關系管理之創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力

　　創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力指在客戶購買產品和服務的過程中，使客戶價值和企業(yè)價值最大化的能力。無論是吸引客戶的營銷能力，還是生產和提供客戶所需要的產品的能力，以及協同關系網絡伙伴快速傳遞產品和服務的能力都屬于創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力的一部分。

　　表一創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力指標及其衡量標準

　　創(chuàng)造和傳遞

　　指標及其衡量標準

準則層	指標層	衡量標準
創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力	選取研發(fā)新產品的能力開發(fā)出新產品的速度，定制化生產能力	定制化產品和服務的寬度，完成定制化產品所需的平均時間，提供定制化產品和服務所花費的成本
	員工的服務水平及客戶使用產品的方便性	員工的服務態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應速度以及在服務中的創(chuàng)新能力，客戶對本企業(yè)的產品是否易于操作，易于維護
	銷售渠道的多樣性及交貨能力	銷售渠道的覆蓋率、交貨的速度和靈活性
	品牌管理能力	保持品牌的吸引力和美譽度；增強相關品牌系列效應；利用創(chuàng)新加強品牌組合

創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力首先取決于員工的觀念和素質，員工的表現直接影響企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的大小和價值的實現，因而必須將員工表現和客戶滿意度結合起來，對員工進行再教育或再培訓。創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力要求企業(yè)各部門之間甚至企業(yè)和企業(yè)之間有效地協同工作，企業(yè)內各部門的協同工作能夠提高為客戶服務的效率，從而增加為客戶提供的價值，企業(yè)間的協同工作主要指與供應商、分銷商以及企業(yè)合作伙伴建立良好的合作關系。

　　創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的價值和意義：

　　1.創(chuàng)建與顧客互動關系。優(yōu)化產品研發(fā)作業(yè)

　　顧客價值最大化，首先要明確目標市場顧客的真正需求，而與顧客建立廣泛信息交流，是企業(yè)創(chuàng)造理想的顧客價值的基礎。應當改變傳統企業(yè)與顧客的交易關系，在產品研發(fā)階段就讓顧客參與并溶于企業(yè)價值創(chuàng)造活動。2.優(yōu)化產品設計作業(yè)，降低產品的生產成本與顧客成本產品研發(fā)設計業(yè)務流程的組織應包括企業(yè)價值鏈的全程人員，讓他們關注同一個目標：將符合目標功能、目標品質和目標價格的產品投放市場，以目標利潤控制產品設計的目標成本，建立合理的成本結構，并以此為依據決定產品的零部件是否自制、外包等，達到為顧客創(chuàng)造價值，提高企業(yè)競爭力目的。3.應用作業(yè)成本管理，優(yōu)化企業(yè)作業(yè)流程作業(yè)成本計算，是從確認作業(yè)開始，建立作業(yè)中心庫，歸集作業(yè)中心庫各作業(yè)消耗的資源費用，按成本動因關系將作業(yè)消耗的資源分配到產品或服務的一種成本計算方法，需將批量水平、產品水平、顧客水平的作業(yè)成本分配到產品與顧客中。從總體上掌握各種作業(yè)消耗資源以及作業(yè)效率分布狀況，進而合并或精簡作業(yè)，刪除無效的作業(yè)，使企業(yè)減少中間環(huán)節(jié)，降低成本費用。同時根據每種產品或服務實際占用的資源來進行正確的市場決策，并及時制定改進方案和實施變革行動，最終達到降低成本，改善產品與服務的品質，提高顧客滿意度的目的。

　　4.分析企業(yè)顧客類別，提升企業(yè)資源使用效益

　　按80/20理論，企業(yè)的80%的獲利來自于20%的顧客。應用數據庫技術將顧客行為集中起來進行分析，將有效地輔助經理人員識別與管理顧客。根據顧客行為劃分為不同群體，進行顧客識別和目標顧客定位，以此了解不同的群體能給企業(yè)帶來多少利潤，以及他們對企業(yè)的忠誠度，從中找出潛在顧客(有價值的新顧客)、合格的潛在顧客和確定的顧客。企業(yè)根據顧客的價值，充分利用數據庫的分析結果制定市場策略，產生市場機會，并通過銷售和服務等部門努力提高企業(yè)利潤。

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