餐飲行業服務人員接待禮儀培訓

時間：2024-10-04 01:58:46 企業內訓我要投稿

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餐飲行業服務人員接待禮儀培訓

　　引導語：餐飲服務人員微笑服務禮儀，前臺接待服務禮儀，辦公室接待服務禮儀，塑造服務人員專業形象，規范儀容、儀表、體態與行為，培訓正確的服務心態。下面是yjbys小編為你帶來的餐飲行業服務人員接待禮儀培訓，希望對你有所幫助。

餐飲行業服務人員接待禮儀培訓

　　提升員工細節化服務，達到員工素質提高一分，企業形象和效益就高十分! 餐飲服務行業禮儀培訓

　　課程培訓目標：

　　1、提升餐飲服務人員的服務技巧

　　2、提高餐飲服務人員的禮儀水平

　　3、掌握餐飲服務人員的標準和細節

　　4、提高服務人員意識，改善對客被動服務心態

　　5、提高員工職業化素養，提升餐飲企業精神面貌

　　6、加強員工對企業服務文化理念落實到行為規范中

　　7、增強員工對企業的歸屬感，形成“家”文化

　　培訓對象：

　　1、餐飲行業一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位;

　　2、餐飲行業基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經理等相關崗位;

　　課程特色：

　　1、內外兼修，與工作現狀緊密結合2、簡單、易學、實用3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

　　課程大綱：

　　一、服務意識的培養

　　1、服務人員角色認知：

　　了解自己的工作角色

　　自我價值的實現

　　2、服務意識培養

　　3、服務心態培養：

　　壓力管理和情緒控制

　　陽光心態的塑造

　　二、餐飲服務形象禮儀培訓：

　　1、酒店的儀容儀表規范原則

　　2、第一印象=首輪效應

　　7秒鐘決定他人對你的第一印象

　　3、儀容禮儀與化妝;

　　4、儀容禮儀與著裝服飾;

　　5、儀容禮儀與基本體態

　　6、女性配飾的佩戴方法

　　7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

　　三、舉止規范優雅的儀態禮儀

　　1、標準的服務站姿

　　2、標準的服務坐姿

　　3、標準的服務走姿(不同場合的走路姿態)

　　4、標準的服務蹲姿

　　5、規范為客指引手勢

　　6、標準的助臂手勢

　　7、遞接東西的標準方法

　　四、打造正確的服務意識

　　1、正確的服務意識--為誰而工作

　　2、換為思考服務思維——假如我是消費者

　　3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

　　4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

　　5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

　　6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴

　　五、服務人員五項修煉法

　　1、服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務

　　2、服務人員聽的技巧——理解客人話語

　　3、服務人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人

　　4、服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失

　　5、服務人員動的技巧——用身體說話

　　六、服務細節決定服務質量：

　　1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

　　2、標準服務：主動迎客、客服細節改變、增加與客溝通

　　3、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

　　4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

　　5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

　　七、客戶接待禮儀：

　　1、問候聲禮儀

　　重要的第一聲

　　問候的肢體語言與動作

　　問候的注意事項

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹的注意事項與方法

　　3、為他人介紹的順序與手勢

　　八、前臺預定電話服務溝通禮儀：

　　1、電話溝通的流程與技巧

　　2、開場白的設計---企業第一形象

　　3、電話溝通中容易忽視的細節

　　4、接聽時間

　　5、記錄方式

　　6、有效的電話溝通

　　7、留意事項

　　九、客戶抱怨投訴解決技巧(讓抱怨的顧客愛戴你)

　　1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

　　2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

　　3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

　　4、真誠改變——建立“持續改善”的良性循環

　　注：此模塊為基本模塊，春風禮儀將根據您需求量身定制課程。

　　【特色服務】：企業內訓課程將根據客戶實際需求量身定制時間與大綱

　　您企業的員工有這樣的舉止嗎?

　　* 不主動上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時視而不見。* 不帶領客人入席。* 服務員與客人之間講話距離過遠。* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時一語不發，板著臉。* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時，就送上水果。* 客人還在用餐時，就開始打掃衛生。* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。* 不認真打掃廚房的衛生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛生間里談私事。* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 * 不認真填寫打掃衛生間的時間表。* 移動椅子時發出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標準普通話。* 說話時吐字不清楚，語速快。* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。* 結帳時找不到服務員。* 不主動送客人出餐廳。* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

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