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淘寶客服必看中差評(píng)的七大應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)技巧
現(xiàn)在一般都會(huì)在包裹里放一張售后服務(wù)保障卡諸如此類(lèi)的，寫(xiě)清楚店鋪對(duì)于商品的各種售后服務(wù)解決方案，這張售后服務(wù)保障卡不但能夠讓顧客買(mǎi)的放心，還能夠在對(duì)商品有不滿(mǎn)意的時(shí)候即使與我們?nèi)〉寐?lián)系，進(jìn)行溝通協(xié)商，避免造成不必要的誤會(huì)。
情景一：顧客咨詢(xún)物流的進(jìn)度：
(客服)回答：您好，請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在就給您查詢(xún)一下，您的訂單物流已經(jīng)達(dá)到xxx(截圖)，大概還需要xx天將會(huì)送達(dá)您的地址，麻煩您到時(shí)候注意查收一下，謝謝!
情景二：顧客收到貨了，但是不知道怎么確認(rèn)收貨：
(客服)回答：您好，對(duì)貨物滿(mǎn)意嗎?如果滿(mǎn)意的話(huà)請(qǐng)確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)您到已購(gòu)買(mǎi)的訂單內(nèi)確認(rèn)收貨，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評(píng)價(jià)，感謝您的惠顧!
情景三：顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意：
(客服)回答：親，您好，你是不是已經(jīng)穿上試過(guò)了呢?主要是哪些地方讓您覺(jué)得不滿(mǎn)意呢?(對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方進(jìn)行解釋?zhuān)艚忉屚炅丝蛻?hù)還不滿(mǎn)意的話(huà)，可讓客戶(hù)申請(qǐng)退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)是她要保證不影響我們的二次銷(xiāo)售，商標(biāo)、包裝等要完好無(wú)損的前提下，并且對(duì)客戶(hù)說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，同時(shí)提供我們的退貨地址，還要跟客戶(hù)事先說(shuō)明我們要等收到貨檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì)同意退款的哦!)
情景四：顧客對(duì)尺碼不滿(mǎn)意：
(客服)回答：親，您好，我們這邊是可以您7天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)的呢?我先幫您查詢(xún)下庫(kù)存，但是換貨的話(huà)這個(gè)所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦!(提供退貨地址，并且讓客戶(hù)填寫(xiě)寄給他的退貨卡，一并寄回，答應(yīng)客戶(hù)在收到貨的當(dāng)天或者第二天會(huì)馬上給他換貨，到時(shí)候提供快遞單號(hào)以及物流信息給客戶(hù)留言)
情景五：客戶(hù)查詢(xún)物流信息顯示已簽收，但是客戶(hù)本人還沒(méi)有收到
(客服)回答：親，能否麻煩您到您附近的門(mén)衛(wèi)或者收發(fā)室(同事/朋友)之類(lèi)的先去問(wèn)問(wèn)是否有人幫您簽收了，(若客戶(hù)說(shuō)都問(wèn)了還是沒(méi)有的話(huà))，我們將會(huì)馬上幫您聯(lián)系快遞查詢(xún)您的送件人，麻煩您稍等片刻，一有消息就會(huì)第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)您!(也可以給個(gè)時(shí)間給客戶(hù)，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一定會(huì)給您答復(fù)的)
情景六：已經(jīng)發(fā)貨了，顧客要退款
(客服)回答：親，是這樣的，現(xiàn)在我們的快遞已經(jīng)將貨全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(......)親，退款是可以的，不過(guò)麻煩您到時(shí)候您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來(lái)的快遞的時(shí)候，就會(huì)跟財(cái)務(wù)申請(qǐng)給您退款的好嗎?
情景七：顧客收到貨，卻發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了
(客服)回答：親，能否麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢(xún)客戶(hù)訂單，查清楚他拍下的是什么碼數(shù)，確認(rèn)好是否發(fā)錯(cuò)貨。如果我我們確實(shí)發(fā)錯(cuò)貨了)親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過(guò)失，我們將愿意承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們?cè)谑盏截浀臅r(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者第二天馬上給您重新發(fā)出，至于快遞費(fèi)麻煩您先出一下，然后我們這邊收到貨以后會(huì)以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎?真的太不好意思了，請(qǐng)您多多諒解!
假如顧客對(duì)你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)感到非常不滿(mǎn)意，很生氣的話(huà)，首先你要做的就是先跟顧客道歉，并且及時(shí)處理他出現(xiàn)的任何問(wèn)題。
當(dāng)然，并不是每個(gè)顧客都是對(duì)的，也有一些比較無(wú)理取鬧的顧客，對(duì)于這類(lèi)型的顧客，可直接找客服主管來(lái)處理。但是作為客服，也一定要保持著良好的心態(tài)，懂得調(diào)節(jié)好自己，用微笑服務(wù)!
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