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企業(yè)危機(jī)處理的正確步驟
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，應(yīng)該居安思危，時(shí)刻把危機(jī)管理作為工作的大事。尤其是在當(dāng)今資訊發(fā)達(dá)的年代，及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理各種突發(fā)性公關(guān)危機(jī)，是每位企業(yè)管理人員必須要面對(duì)和思考的問題。在危機(jī)面前，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，昭示一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，進(jìn)而提升自己的管理水平和能力，提升企業(yè)品牌形象。大浪淘沙，能夠在風(fēng)浪中留存下來(lái)、昂首挺立的，都是長(zhǎng)青企業(yè)、百年品牌。而各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，則是企業(yè)對(duì)危機(jī)防患于未然的正確姿態(tài)。
第1步：深呼吸。
面對(duì)一個(gè)公關(guān)危機(jī)，首先你需要做的是：什么都不要做。停下來(lái)，閉上眼睛，深呼吸。為什么?因?yàn)槟阈枰３掷潇o，整個(gè)團(tuán)隊(duì)可都看你了!要是你可以保持鎮(zhèn)定，你才可以帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)沉著應(yīng)戰(zhàn)。清醒的頭腦可以幫助我們做更好的決定。需要的話，可以重復(fù)這個(gè)步驟幾次。
第2步：排兵布陣。
花點(diǎn)時(shí)間跟前線人員聯(lián)系溝通(例如：其他公關(guān)團(tuán)隊(duì)成員，社交媒體團(tuán)隊(duì)，客戶服務(wù)部等)。告訴他們發(fā)生了什么事、應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)、如何對(duì)外溝通、是否需要對(duì)外溝通、時(shí)間軸以及各部門如何可以幫上忙。我建議你可以先讓這些員工利用個(gè)人渠道追蹤有關(guān)消息，并及時(shí)匯報(bào)有關(guān)的發(fā)展。
第3步：深入調(diào)查。
你已經(jīng)冷靜下來(lái)，團(tuán)隊(duì)也知悉了狀況(這會(huì)大大減少公司內(nèi)部同事對(duì)你的電郵轟炸)，現(xiàn)在你需要了解事情的原委。利用你的人脈，好好打聽一下到底發(fā)生了什麼事。你必須從內(nèi)部的角度完全了解故事的全部，也需要了解外部的客戶如何看待整件事。 這大概是最耗時(shí)的一個(gè)步驟，可也是最重要的：在你還沒有全面明了危機(jī)發(fā)生的原因和所有問題的細(xì)節(jié)前，你絕不應(yīng)該作任何回應(yīng)。
第4步：了解一切有可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)沖擊。
這場(chǎng)危機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)有即時(shí)影響嗎?還是長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響呢? 作出回應(yīng)前，先深入理解官方回應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)、收益和品牌信譽(yù)有可能作出的影響，這是非常重要的一步。尤其當(dāng)你決定要開始對(duì)外發(fā)布消息和表明企業(yè)立場(chǎng)的時(shí)候，這一步的重要性會(huì)變得更明顯。
第5步：聆聽!
善用你的媒體監(jiān)測(cè)工具去了解各大報(bào)章和社交媒體的動(dòng)態(tài)，從而知道事件蔓延的程度，或是客戶和傳播媒體是否已經(jīng)注意到這件事情。從現(xiàn)在開始，你應(yīng)該把重點(diǎn)放在這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)的規(guī)模上：事情到底有多嚴(yán)重?有多少人在談?wù)撨@個(gè)問題，是幾百個(gè)人或只有幾個(gè)人?大眾整體怎樣看待這個(gè)事件?他們還支持你的品牌嗎?有已經(jīng)發(fā)表的報(bào)導(dǎo)嗎?
第6步：決定企業(yè)立場(chǎng)和官方公告內(nèi)容。
梳理了事件始未，理解了對(duì)業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生的影響，這一刻，你對(duì)公司應(yīng)采取的行動(dòng)和應(yīng)有的立場(chǎng)應(yīng)該已有明確的概念。現(xiàn)在，你已經(jīng)有足夠的信息給管理團(tuán)隊(duì)遞交提案。做好心理準(zhǔn)備，決策者在做最后決定前都會(huì)有既定的需求，并且要求各種改動(dòng)。但我可以向你保證，你之前所做的準(zhǔn)備和調(diào)查會(huì)讓過程變得更順利。
第7步：決定溝通渠道。
根據(jù)企業(yè)市場(chǎng)定位和整體訊息，你需要考慮利用哪些官方媒體渠道來(lái)發(fā)布消息給目標(biāo)受眾。一般可以考慮的溝通渠道包括企業(yè)博客、社交媒體、或發(fā)布新聞稿，當(dāng)然你也可以選擇結(jié)合以上全部。挑選的時(shí)候請(qǐng)格外注意每個(gè)渠道的基本差異。要是你的目標(biāo)是想要跟公眾互動(dòng)，同時(shí)也接受沒法控制別人的評(píng)論的話，社交媒體一定是你的最佳選擇。新聞稿或博客是一個(gè)做簡(jiǎn)單對(duì)外公告的好工具。無(wú)疑每一種情況都會(huì)有所不同，請(qǐng)善用收集到的情報(bào)來(lái)協(xié)助你作規(guī)劃。
第8步：公布信息。
計(jì)劃做好，管理層認(rèn)同，溝通渠道也選好了，是時(shí)候利用己選好的渠道公布信息了。
第9步：監(jiān)測(cè)市場(chǎng)反應(yīng)，并根據(jù)需要作出反應(yīng)。
你的工作還沒有完成!消息發(fā)布以后，是時(shí)候回去跟你的公關(guān)團(tuán)隊(duì)一起繼續(xù)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)反應(yīng)了。危機(jī)還在嗎?接下來(lái)會(huì)該怎么辦、會(huì)發(fā)生什么事，將取決于媒體、社交媒體群體等等的反應(yīng)……請(qǐng)牢記，有時(shí)候的確需要幾天時(shí)間才能令火熄滅。有些情況你必須要耐心等待，讓它自然撲滅;有些情況你可能需要再次介入對(duì)話，發(fā)表補(bǔ)充聲明或出席訪問以給讀者更多信息。無(wú)論如何，你也應(yīng)按市場(chǎng)反應(yīng)來(lái)決定怎麼回應(yīng)大眾。
第10步：從過程中學(xué)習(xí)。
沒有人想要經(jīng)歷公關(guān)危機(jī)，但我想你保證：不管事情怎樣發(fā)展，你也一定可以學(xué)到新東西。 你學(xué)到的一切，不但可以幫助你的企業(yè)檢討公關(guān)措施，還可以讓你更了解如何避免未來(lái)的公關(guān)危機(jī)，幫助你有效地管理下一場(chǎng)危機(jī)。能好好汲取這次的經(jīng)驗(yàn)，下次滅火便更輕而易舉。
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