危機公關管理辦法

時間：2024-09-01 09:13:22 危機管理我要投稿

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危機公關管理辦法

　　引導語：下面小編給大家?guī)砉疚C管理方法，希望能夠幫助到大家，謝謝您的閱讀。

危機公關管理辦法

　　一、危機公關

　　企業(yè)危機公關是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

　　二、企業(yè)危機分類

　　1、報刊、電臺、網(wǎng)絡等媒體對產品質量、勞動關系等經營活動的缺失曝光;

　　2、政府職能部門(工商、稅務、衛(wèi)生防疫站、技術監(jiān)督局、安監(jiān)、物價、城管、環(huán)保、計量、消防、街道、派出所)檢查及處罰;

　　3、消費者投訴。

　　三、危機公關的特點

　　與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：

　　1、意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。

　　2、聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

　　3、破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

　　4、緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

　　四、分析危機產生原因：

　　公司一直守法生產，合法經營，但在實際生產、銷售、公司各項管理過程中，或因為不及時關注國家政策法規(guī)的調整，或工作人員責任心不夠、專業(yè)度欠缺，有些流程產生執(zhí)行偏差，造成公司的產品、生產、銷售流程可能在政府職能部門的檢查過程中被認定不合格，可能造成處罰、媒體曝光等后果。

　　該危機隱藏在公司的各項管理過程之中：勞動關系、財務、包裝設計、企業(yè)CI、廣告宣傳、采購、生產、銷售等各個環(huán)節(jié)，

　　分析近年來公司發(fā)生的危機公關失敗的案例，總結后具體有如下原因：

　　1，流程、制度不規(guī)范，相關職責不清;

　　2，專業(yè)度不夠;

　　3，未及時關注國家法律法規(guī)的調整變更;

　　4，責權不清;

　　5，責任心不夠、未予重視及關注;

　　6，對消費者投訴未予及時合理的處理;

　　7，未及時關注網(wǎng)絡、電視、報刊信息及輿論導向;

　　8，未總結、未舉一反三。

　　五、危機預防：

　　建立良好的政府部門、媒體公共關系，完善內部相關管理流程、制度，

　　1、外部公關，

　　平時保持好與相關部門：湖北省、電臺、網(wǎng)絡及各大媒體的關系;

　　按危機公關小組組織架構圖，由對應責任人進行每年兩次的拜訪，平時工作中多加強溝通與聯(lián)系。

　　2、加強網(wǎng)絡公關

　　中國網(wǎng)民已近5億，社會化媒體時代已步入發(fā)展繁榮期，所以網(wǎng)絡成為最重要的危機策源地，防范來自網(wǎng)絡深處的攻擊，已經成為新形勢下，企業(yè)進行危機管理的重要工作。

　　平時通過廣告公司、社會關系等多種資源保持與報刊、電臺良好的合作關系，有不良信息時及時通知公司妥善處理。

　　3、內部資料、文件、檔案加強管理;

　　生產部文件記錄的管理，配方、配料的管理見《技術檔案管理制度》

　　4、外來人員的管理;

　　生產車間、原料、成品倉庫嚴禁外來人員進入，具體管理嚴格按《外來人員管理辦法》

　　5、公共關系管理權限劃分：

　　6、危機管理人員做好日常的信息收集、分類管理，建立預防危機的信息預警系統(tǒng)、預警信息的收集與監(jiān)測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監(jiān)測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經營方針。三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發(fā)出危機警報。

　　公司綜合管理部信息專員要有多家網(wǎng)絡寫手及網(wǎng)絡信息刪除公司的儲備，確保負面信息的及時刪除及正面信息的宣傳。

　　7、熱心公益事業(yè)，提升企業(yè)形象

　　汶川大地震，王老吉公司捐贈1億元人民幣，取得的社會認同度高于10億元的廣告效果。

　　公司可與慈善機構合作開展活動，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒體的支持。

　　六、危機的善后工作

　　危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

　　1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

　　2、對問題進行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

　　3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。

　　總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。

　　七、政府部門檢查的應對流程：

　　1、要禮貌、熱情接待;

　　2、確定身份，弄清楚來者的意圖，是例行檢查還是處理消費者投訴;

　　3、就事論事，不要帶到生產現(xiàn)場，但也不要讓對方久等;

　　4、按流程上報，立即通知危機小組請示處理辦法;

　　5、如有媒體記者跟隨，應委婉拒接回答其提出的問題，并勸阻其進入生產車間;

　　6、所有生產資料嚴格遵守保密管理規(guī)定，只有辦公室可按程序總經理批準后向外提供;

　　八、回答政府部門檢查人員問題原則及技巧：

　　1、一問三不知;

　　2、別說自己是老員工，要么是新來的、要么是新調來的;

　　3、沉著冷靜、啥事兒也別慌;

　　4、不要輕易把領導的電話告訴對方;

　　5、問多了或者問敏感問題，就想辦法打岔給岔開;

　　6、責任往自己身上攬，不要推給公司，事兒越往自己身上攬，就越好辦理;

　　7、對方明知你撒謊，那也要撒謊;

　　8、如檢查人員帶有詢問單(詢問單一式兩份)，問完后需要簽名的，應盡量推諉沒有簽字權，確需當場簽名的，應將檢查記錄內容先通報公司有關部門，并征求意見;

　　9、如聯(lián)系不上而又馬上需要簽名時，應仔細核查記錄措詞，盡量避免“問題嚴重”等類似詞語。

　　10、當詢問單簽完后，盡量找些別的話題與檢查人員閑聊，與檢查人員建立熟悉過程;

　　11、當檢查人員離開時，多寒暄;

　　12、提前申請公司的樣品禮盒，送其出門口時，放在其車上。

　　九、危機發(fā)生應對預案：

　　1、承擔責任原則

　　危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任，企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。

　　2、真誠溝通原則

　　企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。

　　(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。

　　(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

　　(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

　　3、快速反應原則

　　好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

　　因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　4、系統(tǒng)運行原則

　　在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

　　危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

　　(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

　　(2)、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

　　(3)、組建班子、專項負責：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

　　(4)、果斷決策，迅速實施：最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

　　(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

　　(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

　　5、權威證實原則

　　在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　充分利用網(wǎng)絡推手的力量，及時刪除不良信息，發(fā)布正面信息。

　　十、處理危機的錯誤心態(tài)

　　1.僥幸心理

　　企業(yè)處于不斷變化、異常復雜、危機四伏的競爭環(huán)境里，什么樣的危機都有可能出現(xiàn)，什么樣的問題都會發(fā)生，僥幸心理只能獲得一時的自我安慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。

　　2.鴕鳥政策

　　鴕鳥政策指的是擔心害怕，不敢面對事實。發(fā)生的已經發(fā)生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機的主動權;

　　3.推卸責任

　　推卸責任是指在出現(xiàn)問題時，不管三七二十一全部推脫;該承擔的就應該承擔，出現(xiàn)問題時勇于承擔責任能夠展現(xiàn)負責任的企業(yè)形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復。

　　4.隱瞞事實

　　盡管隱瞞事實能獲得一定的緩解時間，但必須認識到這個是紙包不住火的時代，任何事實的隱瞞只會讓企業(yè)陷入更大的危機。

　　無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責任還是隱瞞事實都會讓企業(yè)失去危機的把控權，只有避免這四種錯誤心理，才能把握危機管理的主動權，盡可能降低危機對企業(yè)的沖擊。

　　十一、政府部門的處罰應對：

　　政府職能部門(工商、稅務、衛(wèi)生防疫站、技術監(jiān)督局、安監(jiān)、物價、城管、環(huán)保、計量、消防、街道、派出所)檢查發(fā)現(xiàn)相關問題，通過各種關系公關后，還是有行政處罰的，公司法務部門一定要及時介入，對處罰有異議的，通過行政復議、向法院起訴等手段處理，如果仍然解決不了，應在處罰通知截至日之前繳納罰款，否則會產生滯納金，政府職能部門會通過當?shù)胤ㄔ簭娦性阢y行劃扣。

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