高鐵個人終工作總結_高鐵個人工作總結

高鐵個人終工作總結_高鐵個人工作總結

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，我想我們需要寫一份總結了吧。那么你知道總結如何寫嗎？以下是小編為大家整理的高鐵個人終工作總結_高鐵個人工作總結，歡迎閱讀與收藏。

　　乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多,是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。以下是我今年的工作總結。

　　一、洞察乘客心理

　　洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿面表現高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。

　　二、用心用悄，真誠服務

　　乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立高鐵企業員工的良好公眾形象。

　　三、禮貌待客，把“對”讓給乘客

　　禮貌待客的基本點就是弊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求高鐵乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護高鐵企業聲譽。自重自愛，即要求高鐵乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。

　　論理處事有理有節，愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車,除F了為順利快捷到達的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之LI一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己孕有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則半乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

　　乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。乘務員在高鐵服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升高鐵整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

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