店服務崗位職責

時間：2024-09-15 06:33:56 崗位職責我要投稿

店服務崗位職責

　　在充滿活力，日益開放的今天，很多場合都離不了崗位職責，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。我們該怎么制定崗位職責呢？以下是小編幫大家整理的店服務崗位職責，希望能夠幫助到大家。

店服務崗位職責

店服務崗位職責1

　　1、嚴格按照服務核心流程的要求開展工作，負責接待客戶，預檢車輛，故障初診，制作委托書，估時估價，跟蹤維修進度，結算并交付車輛。

　　2、能夠及時并良好的`傳遞客戶與維修技師間相關問題。

　　3、能夠發覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶，將信息上報上級領導。

　　4、有一定營銷能力，能夠完成自己的KPI指標。

　　5、跟蹤客戶，與客戶建立良好關系，積極開拓市場。

店服務崗位職責2

　　崗位職責:

　　1、執行并完成區域公司年度售后服務經營目標,分析服務市場潛力并確保潛力的挖掘;

　　2、按照廠家要求制定并嚴格執行售后服務部各項管理規定及工作章程,優化服務流程,在不違反廠家規定的基礎上,提高工作效率,規范審批、簽字及打折流程;

　　3、進行內部維修車間測試并采取改進措施,以便提高服務質量,定期進行內部質量評估;

　　4、負責對車間生產安全的檢查及監督,以及車間設備的`維護和管理;

　　5、根據廠家指導準則和客戶定位實際情況組織并檢查產品召回、保修和商譽保修處理情況;

　　6、監督廠家備件計劃的完成情況,做好備件訂貨、銷售及貨款承付、審批工作;

　　7、負責對廠家采購精品計劃的審核,以及精品銷售流程的監督;

　　8、根據廠家要求及業務量建立售后服務部定崗定編組織結構,并協助人力資源部實施招聘;

　　9、建立售后服務部激勵機制和獎金標準,實施部門內員工績效考核;

　　10、負責售后服務部門人員的培訓和管理,完成廠家培訓認證指標,幫助員工對工作進行不斷改進,取得更好的績效成績。

　　任職要求:

　　1、大專以上學歷,汽車相關專業畢業;

　　2、八年以上汽車行業售后服務工作經驗,三年以上售后服務經理工作經驗,有高端汽車品牌工作經驗優先;

　　3、具有售后服務專業技術知識;

　　4、有較強的應變能力、溝通能力、協調能力和較強的服務意識;

　　5、工作嚴謹認真,耐心細致,有較強的條理性、邏輯性;

　　6、具有團隊精神,較強的責任感與敬業精神。

店服務崗位職責3

　　崗位職責:

　　1、門店基礎管理崗位,協助客服經理管理前廳和早餐廳

　　2、gro是客人與酒店溝通的橋梁,是客戶關系維護的紐帶;

　　3、與客人有效溝通,為客人創造溫馨和尊貴的氛圍,挖掘客人的需求并盡可能地滿足客人的需求;

　　4、會同相關接待崗位,設計vip的接待安排,并代表酒店接待vip;

　　5、與客人交換名片,建立客史信息,了解客人的'喜好與特殊要求,并件件有落實、有實施;

　　6、有效處理賓客異議,提高賓客滿意度。

　　任職要求:

　　1)身高:男170以上、女160以上;

　　2)形象:五官端正、青春活潑、靚麗,有親和力和感染力;

　　3)學歷:大專以上(至少有一門專長,比如外語、計算機、音樂、美術等);

　　4)心態:陽光心態、積極向上(需進行簡單心理測試、情商測試);

　　5)有星級酒店禮賓部、客戶關系等服務性崗位至少一年從業經驗;(優先考慮)

　　6)有酒店、賓館前臺經驗的、服務行業經驗的優先考慮。

　　如綜合能力較優人員,以上條框性要求可適當放寬。

店服務崗位職責4

　　職責描述:

　　1.負責完成集團下達的各項售后經營指標;

　　2.負責本單位售后團隊管理和后備人才建設工作;

　　3.負責售后客戶滿意度管理,提升客戶滿意度,降低客戶流失率;

　　4.負責售后月度營銷活動方案的組織策劃及實施工作;

　　5.負責主機廠各類售后商務政策研究、分析,并有效運用。

　　任職要求:

　　1、大專及以上學歷;

　　2、兩年以上汽車維修行業管理工作經驗;

　　3、具有較強的售后工作管理能力及數據統計分析能力;

　　4、具有良好的.溝通協調及解決問題的能力。

店服務崗位職責5

　　職責描述:

　　1、接待客戶保養、維修業務,保證客戶享受最優質的售后服務;

　　2、在客戶保養、維修完成后,協助客戶提車,試車;

　　3、維系客戶關系,安排客戶參加客服部門的相關客戶活動,提升客戶忠誠度;

　　4、主動維護客戶,并妥善處理客戶投訴,提高客戶滿意度;

　　5、參加廠方培訓,完成上崗認證,提升自己業務水平。

　　任職要求:

　　1、大專及以上學歷,具有售后服務專業技術知識;

　　2、3年以上汽車4s店售后服務工作經驗,1年以上同崗位工作經驗,有駕照;

　　3、工作嚴謹認真,耐心細致,有較強的條理性、邏輯性;

　　4、有較強的`應變能力、溝通能力、協調能力和計算機操作能力;

　　5、具有團隊精神,較強的責任感與敬業精神;

　　6、懂英語者、有4s店保修索賠工作經驗者優先考慮。

店服務崗位職責6

　　1、負責日常客戶的接待工作，提供售后服務，配合完成市場調研及其他相關工作；

　　2、負責處理客戶的投訴、業務聯系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案；

　　3、跟蹤服務客戶的車輛維修工作，與客戶做好溝通工作；

　　4、協助保險業務員做好保險應收款回款工作的`跟進；

　　5、對于增加的維修保養項目及時通知用戶，取得用戶認可后，完成相關內部任務委托；

　　6、負責檢查修好的車輛，完成客戶交車工作。

　　7、嚴格執行交、接車規范。

　　8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。

　　9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

　　10、善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認識。

　　11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

　　12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

　　13、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

　　14、認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成西訊系統的錄入。

　　15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

　　16、宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

　　17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加部門內部的培訓

店服務崗位職責7

　　1、接受店長分配的服務工作，向客人提供優質服務。服從管理層各項安排，完成領導交辦的其他工作事宜。

　　2、愛護餐廳設施設備，并對其實施保養、清潔。搞好餐前后的衛生工作，保持餐廳環境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。負責做好各項服務設施的維護使用工作，保證設施設備的正常運轉。

　　3、嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。了解每個餐位的安排情況為客人細節服務。熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、酒水知識和服務操作技巧。

　　4、負責開餐前的準備工作，保證各種用品、底料的清潔和充足。接受客人點菜、點酒水、宣傳餐廳的`特色及搞活動的菜品。根據客人的口味，幫助客人選擇。負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。

　　5、隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。將客人的要求傳遞給廚房。

店服務崗位職責8

　　職業介紹

　　汽車服務顧問，接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在4S店實習三個月考核上崗。要認識自己在整個維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對服務顧問很重要，一次服務是否成功關鍵在于此，然后就是熟練的學習掌握DMS系統，學習開單，預估，結算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。

　　工作內容

　　1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。

　　2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續。

　　3．負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。

　　4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。

　　5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。

　　6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。

　　7．負責維修業務的日常進度監督。

　　8．負責對維修增項意見的征詢與處理。

　　9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。

　　1．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。

　　11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

　　12．負責企業的業務統計和業務檔案管理。

　　工作流程

　　各家4S店服務顧問的接車流程有些細微差別，但一般流程均差不多：

　　接待服務

　　1、接待準備（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環境維護及清潔。

　　2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。

　　3、環車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環車檢查。（4）詳細、準確填寫接車登記表。

　　4、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

　　5、故障確認（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

　　9、預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

　　1、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入DMS系統。（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的`維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

　　11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。

　　作業管理

　　1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業內容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

　　2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優先度。（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

　　3、實施維修作業（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現象,必要時試車。（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業過程中存在問題（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。（2）作業項目發生變化時－增項處理。

　　5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。

　　6、總檢質檢員或技術總監進行1%總檢。

　　7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

　　交車服務

　　1、通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。

　　2、服務顧問內部交車（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

　　4、陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

　　5、制作結算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

　　6、向顧客說明有關注意事項（1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

　　7、解釋費用（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字確認。

　　8、服務顧問陪同顧客結帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

　　9、服務顧問將資料交還顧客（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務。

　　1、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

　　跟蹤服務

　　3天內會有工作人員對其客戶進行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見