售后服務管理制度

時間：2025-03-07 08:42:34 制度我要投稿

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售后服務管理制度經典（15篇）

　　在現在社會，制度對人們來說越來越重要，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。到底應如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的售后服務管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務管理制度經典（15篇）

售后服務管理制度1

　　為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：

　　一、工作職責要點

　　1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

　　2、負責處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；

　　5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商服務質量的意見和建議；

　　8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；

　　9、對購買期房的`業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；

　　10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務管理制度2

　　美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業，才能夠發展更快，獲利更多。

　　在工業化社會中，售后服務和產量同樣重要，而在后工業社會的今天，售后服務已居于首要地位，產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務管理概述

　　顧客是售后服務的直接對象，企業在向顧客提供產品的同時，也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。

　�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：

　　1、產品質量投訴：其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

　　2、服務投訴：其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。

　　3、顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。

　　（二）、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：

　　1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態度。

　　2、及時原則：如果出現顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。

　　3、責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。

　　4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄，可以為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。

　�。ㄈ⑵髽I處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：

　　1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　2、判斷投訴性質：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。

　　3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質量問題，交質量管理部門處理。

　　4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

　　5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

　　6、通知顧客：投訴解決辦法經批復后，迅速通知顧客。

　　7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　8、提出改善對策：通過總結評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規范售后服務

　　售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務制度

　　售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。

　　3、員工服務規范

　　員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業的服務是否規范，是否優越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓，員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度：

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務體系的有效組成部分。

　　三、售后服務的考核

　　要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發展，商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。

　　1、考核內容：考核的內容一般包括：服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發生情況，服務規范執行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。

　　2、考核的方法：

　　1）現場檢查法：在售后服務的現場，檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況，檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。

　　2）社會調查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。

　　3）信息反饋法：在企業設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　3、考核的形式：

　　考核的形式，可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監督力度。

　　4、考核的結果：

　　對考核的結果，必須輔以獎懲。對優者，予以物質的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。

　　5、設置“啄木鳥”

　　四、售后服務管理流程

　�。ㄒ唬┦酆蠓⻊展芾砉ぷ鳂藴�

　　1、售后服務種類：

　　免費服務：在本企業產品售后服務保修期限內，為顧客作產品保養或維護時，免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務

　　收費服務：在本企業產品售后出且逾保修期后，為顧客作產品的保養或維護時，向顧客收取服務費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。

　　2、售后服務流程：

　　1）售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區域服務責任人員前往服務。

　　2）服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的.情形。

　　3）服務人員到達顧客現場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當的，均應立即著手維修完成。

　　4）確屬無法當場處理妥當的項目，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產品帶回服務站點維修。

　　5）取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續，按時處理完成交還顧客。

　　6）服務人員在保養、維修完后，應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修時參考。

　　7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。

　　8）屬收費服務的，服務人員應填妥正式發票給顧客，并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務標準：

　　1）售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。

　　2）上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場的整潔。

　　3）任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。

　　4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。

　　5）《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。

　　6）服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。

　　7）顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協助。

　　五、售后服務作業要求

　　1）企業每一人都致力于顧客服務。

　　2）對顧客能及時回應（現在，不是明天）

　　3）有專人負責顧客的需求。

　　4）言出必行，并立刻處理后續事宜。

　　5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務（超越政策之外的能力）。

　　7）充分授予員工決定權。

　　8）交貨絕對準時。

　　9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。

　　11）由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。

售后服務管理制度3

　　售后服務管理制度是企業管理體系的重要組成部分，旨在確保產品或服務交付后，能夠及時、有效地解決客戶的問題，提升客戶滿意度，維護企業形象，增強市場競爭力。

　　內容概述：

　　1. 售后服務政策：明確服務范圍、服務承諾、保修期限、退換貨條件等。

　　2. 客戶服務流程：從客戶反饋接收、問題診斷、解決方案提供到執行與跟蹤的標準化流程。

　　3. 服務人員培訓：定期進行產品知識、溝通技巧和服務態度的`培訓。

　　4. 服務質量監控：設定服務質量指標，進行定期評估與改進。

　　5. 客戶關系管理：保持與客戶的良好溝通，收集反饋，處理投訴。

　　6. 應急處理機制：針對突發問題的快速響應和解決策略。

　　7. 費用管理：合理設定服務成本，確保服務的可持續性。

售后服務管理制度4

　　職位描述：

　　工作職責：

　　1、制定并不斷優化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

　　2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規定的周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；

　　3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

　　4、協助售后維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；

　　5、承擔公司售后翻新業務的'條碼打印需求，并協助完成售后翻新業務；

　　6、完成領導安排的其他工作。

　　職位要求：

　　1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售后維修/質檢相關工作經驗；

　　2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；

　　3、有明確的目標導向，責任心強；

　　4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務管理制度5

　　為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：

　�。�1）項目建設過程中的技術資料

　　（2）項目遺留問題及完成時間表

　　（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

　�。�4）項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

　　2、日常工作規范

　　（1）工作日志

　　售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

　　當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。

　　因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　�。�2）《售后服務手冊》維護

　　售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。

　　（3）系統巡檢

　　售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

　�。�4）系統優化

　　售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。

　　《優化報告》作為項目質量評價的來源。

　　（5）客戶回訪

　　售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

　�。�6）服務電話

　　售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

　　3、安全備份管理

　�。�1）售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼

　　移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的.工作人員須承擔連帶責任。

　　（2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行

　　每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

　　對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響時間。

　　未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　�。�3）售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

　　備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、維護期滿提醒

　　項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。

　　5、售后服務工作監督

　　銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。

　　客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

　　客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

　　售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。

　　本文件自發布之日起執行。

　　附一：售后服務組長月考核辦法

　　附二：售后服務人員月考核辦法

售后服務管理制度6

　　為確保公司售后服務團隊遵循職責規定，現制定此準則：

　　一、職責關鍵點

　　1、營銷部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續、產權證辦理以及后續追蹤服務；

　　2、負責處理客戶回饋。

　　二、工作需求

　　1、銷售人員與客戶簽訂《購房合同》后，轉交給售后服務人員，歸檔保存；

　　2、《購房合同》簽署后，按照合同規定的付款方式分類，代客戶辦理銀行按揭手續，并催促銀行盡早撥款到位。

　　3、對于分期付款或一次性付款的.客戶，根據合同約定的付款時間，提醒客戶按時支付款項；

　　4、房屋竣工驗收后，立即通知業主并協助物業人員為客戶辦理入住交接手續；

　　5、入住手續完成后，及時籌備材料并與房產和土地部門聯系，協助客戶辦理產權證和土地證（客戶自行辦理）；

　　6、在完成回款任務的基礎上，提供售后跟蹤服務；

　　7、通過書信、傳真的形式與客戶溝通，獲取客戶對公司服務質量的反饋意見和建議；

　　8、使用內部聯絡單將客戶的反饋或建議提交給公司領導或相關部門進行分析處理；

　　9、對于購買期房的業主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業使用掛號信或傳真發送《入住通知書》，并協助物業做好各項交接工作，及時為客戶辦理入住手續；

　　10、房屋交付后的三個月內，按照相關規定準備完整的資料，幫助客戶到房產部門辦理房屋產權證和土地證（客戶自行辦理）；

　　11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽客戶需求并做記錄，然后依據國家和相關權威機構的規定向客戶說明，暫時不能解答的問題應進行調研，并向上級領導報告。

　　12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。

售后服務管理制度7

　　售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

　　(一)售后服務工作的內容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢服務；

　　(7)走訪客戶

　　(二)售后服務工作規定

　　1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的`應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

　　使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務管理制度8

　　1. 售后服務人員職責

　　2. 服務標準與流程

　　3. 呼叫中心管理

　　4. 投訴處理機制

　　5. 培訓與發展

　　6. 績效評估與激勵

　　7. 行為準則

　　內容概述：

　　1. 售后服務人員需負責解答客戶疑問，處理產品故障，提供退換貨服務，并維護客戶關系。

　　2. 設定清晰的服務標準，包括響應時間、問題解決效率、客戶滿意度等，確保服務質量。

　　3. 建立有效的呼叫中心管理體系，優化電話接聽、記錄、轉接流程，提高客戶溝通效率。

　　4. 確立公正的投訴處理程序，確保每個投訴得到及時、公平的解決。

　　5. 定期進行技能培訓和職業發展指導，提升售后服務團隊的`專業能力。

　　6. 設計合理的績效考核指標，結合服務質量、客戶反饋等因素，激勵員工提升工作表現。

　　7. 制定行為準則，強調誠信、專業、尊重和高效，塑造良好的企業形象。

售后服務管理制度9

　　售后部管理制度旨在規范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的`工作效率和團隊協作。

　　內容概述：

　　1. 客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。

　　2. 問題分類與處理：設定問題分類標準，規定不同級別問題的處理流程。

　　3. 售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的完整步驟。

　　4. 信息記錄與報告：規定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的要求。

　　5. 員工培訓與發展：制定員工技能培訓計劃和職業發展路徑。

　　6. 客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。

　　7. 內部溝通與協調：明確跨部門協作機制，確保信息暢通。

　　8. 服務改進機制：建立持續改進的服務質量改進系統。

售后服務管理制度10

　　售后服務管理制度是企業運營的重要組成部分，它的主要作用在于確保客戶在購買產品或服務后能夠得到及時、有效的支持和服務，從而提升客戶滿意度，增強品牌忠誠度。通過規范化的售后服務流程，企業可以減少客戶投訴，降低客戶流失率，進一步提高企業的.市場競爭力。

　　內容概述：

　　1. 售后服務政策：明確服務范圍、期限、標準和費用等，讓客戶了解他們可以期待的服務內容。

　　2. 客戶反饋機制：建立有效的客戶投訴和建議渠道，以便快速響應和處理問題。

　　3. 服務人員培訓：定期對售后服務團隊進行產品知識和溝通技巧的培訓，提高服務質量。

　　4. 服務流程管理：設定服務請求接收、處理、跟蹤和關閉的標準化流程。

　　5. 服務質量監控：設立評估指標，定期檢查和改進服務質量。

　　6. 保修和維修管理：規定產品的保修政策，制定維修操作規程和配件管理。

　　7. 客戶關系維護：通過回訪、關懷活動等方式保持與客戶的良好關系。

售后服務管理制度11

　　一、售后服務管理目的

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內容

　　1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件

　　三、售后服務的`標準及要求

　　1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

　　2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

　　5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

　　8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

　　9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

　　3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

　　6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業務程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

　　2、售后服務請款流程

　　出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

　　4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式

　　5、用戶服務資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統計報表

　　每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

　　6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

售后服務管理制度12

　　一．售后服務流程

　　1. 客戶申報服務

　　2. 向上級領導申請

　　3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

　　4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。

　　5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。

　　8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。

　　二．在售后服務中心管轄區域內的售后服務工作

　　1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

　　2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現場

　　3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的'技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場

　　5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題

售后服務管理制度13

　　售后服務人員管理制度旨在規范售后服務團隊的工作流程，提升服務質量，確�？蛻魸M意度，同時也為公司的業務發展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 崗位職責定義

　　2. 服務標準與流程

　　3. 人員培訓與考核

　　4. 客戶關系管理

　　5. 問題處理與投訴解決

　　6. 績效評估與激勵機制

　　內容概述：

　　1. 崗位職責定義：明確售后服務人員的日常工作內容，包括但不限于產品安裝、調試、維修，以及解答客戶疑問等。

　　2. 服務標準與流程：制定標準化的服務流程，確保服務的高效性和一致性，包括接待客戶、記錄問題、解決問題、回訪客戶等環節。

　　3. 人員培訓與考核：定期進行專業技能培訓，提升員工的專業能力，并通過考核評估員工的服務水平。

　　4. 客戶關系管理：建立客戶檔案，維護良好的.客戶關系，定期進行滿意度調查，及時了解客戶需求。

　　5. 問題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶問題和投訴，確保問題得到及時解決。

　　6. 績效評估與激勵機制：設置公正公平的績效評估體系，以提高員工積極性，同時實施激勵措施，如獎勵優秀員工。

售后服務管理制度14

　　一、概述

　　1、一個企業要使產品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優質的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。

　　2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產品之名，企業之名的極好途徑。

　　二、售后效勞人員應具備的素質

　　1、對企業忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。

　　2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。

　　3、有豐富的專業知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質。

　　4、了解有關法律知識。

　　三、效勞內容

　　1、售前效勞

　　(1)、正確識別客戶對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

　　(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。

　　2、售中效勞

　　(1)、熱情接待每一位顧客，確�？蛻艏皶r訂購實木地板規格、材種、顏色等。

　　(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。

　　2.1實木地板的天然屬性

　　2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環境檢測

　　2.3鋪設方法選擇及走向

　　2.4使用保養應考前須知

　　3、售后效勞

　　(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關部門。

　　(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯系，有條件的情況下，售后效勞人員應經常到施工現場協助監理，進行催促。

　　(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協商解決。

　　從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。

　　四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)

　　正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業的目的。

　　1、企業對待售后效勞工作持有兩種態度，一種是回避的態度；另一種是積極的態度。

　　(1)、回避的態度表現為

　　1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。

　　1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態擴大，最終造成經濟損失更大。

　　(2)、積極的態度表現為

　　2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問

　　2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構

　　2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題

　　2.4編發產品技術資料、刊物、售后效勞手冊

　　(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的'系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點

　　3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當消費者的發泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。

　　3.2態度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經營者提供的產品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經銷商已經虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

　　3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。

　　3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。

　　3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經銷商在經消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。

　　正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。

　　快速的反映+負責的態度+專業的角度

　　(最大限度幫助解決問題)

　　(最大限度幫助公司節約資源)

　　(最大限度防止惡性投訴事件發生)

　　(優良的效勞是70%態度+30%技巧)

　　(4)、相關規定

　　4.1無“三回訪〞效勞、無開發票、憑據，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。

　　4.2非公司的產品所出現的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協助解決，但必須支付所有費和。

　　4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。

　　4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產三凌電梯)

　　4.5按行業標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。